國在線住宿領域首個團體標準《在線住宿平臺服務規(guī)范》(以下簡稱“《規(guī)范》”)在京發(fā)布，旨在提升在線住宿服務水平，保障消費者權益，強化平臺自律。《規(guī)范》的發(fā)布和實施將對引導行業(yè)發(fā)展，推動協(xié)同治理起到積極促進作用。

　　《規(guī)范》本著最大限度保護消費者權益的原則，對在線住宿平臺以及平臺內經營者的行為提出了具體要求，內容涵蓋在線住宿服務的全流程，涉及基本行為規(guī)范、信息提供與審核、產品信息展示、預訂服務、經營者線上服務管理、評價管理、用戶權益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等方面。《規(guī)范》適用的對象包括開展在線經營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設施。

　　《規(guī)范》界定了平臺和平臺內經營者的主體責任。針對信息填寫、信息審核、信息發(fā)布、預訂和評價以及隱私保護等主要環(huán)節(jié)，明確了各主體的責任要求，提出了經營者違規(guī)行為的主要類型及其處理規(guī)則。

　　《規(guī)范》回應了社會公眾廣泛關注的熱點問題，對搜索結果展示、產品和服務定價、先行賠付和快速理賠等提出了具體要求。《規(guī)范》強調“在同等交易條件下，平臺上同一產品或者服務的價格應保持一致”。針對交易糾紛和用戶權益受損問題，《規(guī)范》要求平臺應建立先行賠付機制和快速理賠通道，經核實經營者確實存在過錯的，平臺應向用戶先行賠付，包括退還預付款項或者賠償損失。

　　《規(guī)范》還對突發(fā)事件下平臺的應急服務提出了要求。《規(guī)范》提出平臺應建立應急援助服務機制，用戶遇到意外事故和突發(fā)情況時，平臺應為其提供住宿相關的應急服務。

　　《規(guī)范》基于行業(yè)發(fā)展和領先平臺的實踐經驗。我國在線住宿服務行業(yè)經歷了20年的發(fā)展歷程，在平臺搭建、商業(yè)模式、用戶服務、運營管理等方面都積累了豐富的經驗，既為研究制定《規(guī)范》提供了鮮活的素材，也為《規(guī)范》的落地實施提供了強大的實踐基礎。

　　《規(guī)范》由國家信息中心分享經濟研究中心提出，由中國貿促會商業(yè)行業(yè)委員會歸口，并聯(lián)合攜程公司共同起草完成。