生產(chǎn)制造業(yè)不斷飽和的當(dāng)今社會，服務(wù)行業(yè)成為了經(jīng)濟(jì)增長的主力軍，它滿足的不僅僅是生產(chǎn)方的需求，更重要的是，它給顧客們帶來了不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。人們的生活水平提高，對于奢侈品需求也與日俱增。2019年，中國客人購買的全球奢侈品總量占比達(dá)到了40%。在這些奢侈品牌打開中國消費(fèi)品市場的過程中，整合服務(wù)商發(fā)揮著很大的作用。北京中嘉空間展示設(shè)計(jì)有限公司副總裁、中歐EMBA系列課程—HEMBA的學(xué)員侴佳璇曾參加過中歐舉辦的“HEMBA學(xué)長下午茶”在線直播活動，分享了她對“服務(wù)”融入自己所在行業(yè)的理解。

伴隨著奢侈品業(yè)務(wù)在零售市場的高歌猛進(jìn)，中嘉的業(yè)務(wù)也取得了連續(xù)7年的高增長。然而增長在2016年底的時(shí)候停止了，當(dāng)年的營業(yè)收入和營業(yè)利潤甚至都出現(xiàn)了下跌。如何在新零售的市場形勢下去實(shí)現(xiàn)方案創(chuàng)新，營銷應(yīng)該做哪些調(diào)整，商業(yè)模式是否要變化?侴佳璇決定到中歐HEMBA的課堂上去找尋答案。

侴佳璇發(fā)現(xiàn)中歐EMBA系列課程—HEMBA的課程為服務(wù)業(yè)做了很多定制化的內(nèi)容，包括服務(wù)營銷、服務(wù)戰(zhàn)略管理、服務(wù)文化和管理認(rèn)知、服務(wù)與大數(shù)據(jù)等，這些是在其他EMBA課程中所沒有的。而之后一年半的學(xué)習(xí)，這些課程讓她受益匪淺，她和她的公司都發(fā)生了很積極和主動的變化。

“服務(wù)本身是一種競爭力，我們開始圍繞這個核心思想打造競爭戰(zhàn)略，把服務(wù)理念融入到企業(yè)文化中、企業(yè)流程中、企業(yè)組織，甚至融入到KPI中。”侴佳璇說。

基于對市場的判斷和對客戶需求的響應(yīng)，侴佳璇將原有靜態(tài)的、傳統(tǒng)的服務(wù)模式向數(shù)字化整合營銷模式轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)型中，她當(dāng)時(shí)在HEMBA的課題小組貢獻(xiàn)了非常大的力量。在與同學(xué)和教授們的思維碰撞下，她主導(dǎo)了公司幾個大案例轉(zhuǎn)型。基于奢侈品行業(yè)的特點(diǎn)，侴佳璇決定以科技藝術(shù)手段打造互動沉浸式的體驗(yàn)場景，結(jié)合客戶大數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)營銷，去建立線上線下一體化的全方位數(shù)字營銷。以此為基礎(chǔ)，為江詩丹頓打造了天文主題的晚宴，為蘭蔻品牌做了整個線下的沉浸式的體驗(yàn)，從線上邀約客人，在線下去加強(qiáng)體驗(yàn)和互動，之后去跟客戶的數(shù)據(jù)做更多的連接和分享，取得了很好的效果。

坦率講，之前B端的大客戶對打通線上線下，沒有特別強(qiáng)烈的動力，更多是希望在線上加大推廣，在線下加強(qiáng)加深服務(wù)性的體驗(yàn)。經(jīng)過在中歐EMBA系列課程—HEMBA的學(xué)習(xí)，侴佳璇認(rèn)識到了這種線上線下一體的全方位數(shù)字化營銷模式，使得線上推廣更具體全面，線下服務(wù)更完整舒適。服務(wù)突破了產(chǎn)品競爭的上限，成為一種競爭優(yōu)勢，這種整合其實(shí)不只是基于銷售的，更多的時(shí)候，是一種品牌認(rèn)知的完整度和品牌體驗(yàn)的參與感。