私域是指品牌可重復(fù)、低成本甚至免費可以觸達(dá)客戶的場域。當(dāng)前最主要的私域陣地就是微信，本文所說私域也指微信私域。隨著互聯(lián)網(wǎng)增長達(dá)到飽和，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)流量費用日益增長，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了存量客戶競爭時代，只有擁有海量私域客戶的商家才能降低流量成本，從而增加企業(yè)的競爭力。微信私域又是觸達(dá)用戶最有效的方式，所以未來三年內(nèi)，微信私域行業(yè)一定仍舊是互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口。而作為私域服務(wù)商的SCRM系統(tǒng)，其資本自然對SCRM賽道倍加關(guān)注。

星云有客是杭州星云數(shù)據(jù)科技有限公司推出的私域一體化智能營銷SAAS解決方案服務(wù)，由原貝貝網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始柯尊堯創(chuàng)辦。在2022年3月披露出獲得由高瓴創(chuàng)投和IDG資本聯(lián)合領(lǐng)投、聯(lián)想創(chuàng)投跟投的A輪億元融資。官網(wǎng)上顯示合作商家中包括了認(rèn)養(yǎng)一頭牛、拉面說、木木屋、PoLosport等知名企業(yè)，那星云有客創(chuàng)辦不足兩年，是如何做到不僅在資本上獲得多輪投資，并且單輪最高過億元，業(yè)務(wù)發(fā)展也如此迅速的呢?我們可以先了解一下他的產(chǎn)品與解決了用戶的什么痛點。

星云有客中包含客戶銷售、客戶管理、會員商城、數(shù)據(jù)管理等模塊。其中對于客戶銷售，星云有客與其他的SCRM并無太大的差異，包含包括渠道活碼、群活碼、智能加粉、群SOP、口令紅包在內(nèi)22項功能，體現(xiàn)了一個大而全的功能設(shè)計。

星云有客作為新晉企業(yè)，相對于傳統(tǒng)CRM廠商將傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)升級為SCRM，星云有客在產(chǎn)品中放棄了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中例如線索分配、電話錄音等銷售管理模板的功能。產(chǎn)品功能更加傾向于社群運營中所需要的輔助功能，從產(chǎn)品功能可以看出星云有客的目標(biāo)客戶群體更加針對電商客戶，但是在實際運用中這類功能還是不夠落地，對于產(chǎn)品價格低于千元的商家，在進(jìn)行私域運營時，這類功能更多只會增加工作而不會提高效率。

為什么說在實踐中，星云有客這類SCRM的功能仍舊不夠落地呢?這個問題需要先從SCRM的特點特征說起，通過了解SCRM是什么我們就很清晰SCRM的有效范圍是什么了。

SCRM是傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)加上S(social)社交化，其本質(zhì)是賦能銷售來與加強(qiáng)銷售管理來提升營銷效率。在高客單價的營銷過程中，銷售線索成本非常高，并且銷售周期普遍較長，因此需要一套完整的系統(tǒng)對銷售的跟進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行管理，從而增加線索使用率，并且提高銷售的跟進(jìn)效率。

由CRM廠家延伸發(fā)展的SCRM系統(tǒng)，在基礎(chǔ)功能上同樣包含了線索分配、電話錄音等銷售管理功能。而依據(jù)企業(yè)微信營銷場景的群SOP、智能加粉等功能，只是粗淺的為了迎合“自動化”、“減少人力”等商家需求而打造的功能。此類功能將大量的用戶作為一個群體進(jìn)行單方面的廣告群發(fā)，最終打造“無效私域”。

星云有客此類SCRM產(chǎn)品的功能不但不能為產(chǎn)品在千元以下的商家?guī)�來收益，甚至還會增加原本的工作量，降低用戶在私域中的體驗，造成人力資源浪費、用戶資源流失。

因為SCRM系統(tǒng)的功能是賦能員工，所有需要發(fā)送的內(nèi)容都需要先發(fā)給員工，再由員工進(jìn)行執(zhí)行，簡單重復(fù)的執(zhí)行環(huán)節(jié)讓員工的工作變得枯燥無味，造成人員的流失。而由于群發(fā)的內(nèi)容沒有進(jìn)行細(xì)致的用戶細(xì)分，缺少用戶互動，所謂的私域變成了單純的廣告群發(fā)，用戶或屏蔽或刪除好友，最終成為無效私域。

當(dāng)產(chǎn)品客單價低于千元時，用戶購買決策走的是外周路徑，而當(dāng)產(chǎn)品價格高于萬元時，用戶購買決策走的是中心路徑。兩種不同的決策路徑，所需要的營銷方式也不一樣，所需要的營銷軟件系統(tǒng)自然也不一樣。當(dāng)產(chǎn)品客單價低于千元時，SMR(Social Marketing Robots)才能更有效的幫助企業(yè)完成私域運營，提高銷量的同時保持與用戶的互動性。

那SMR(Social Marketing Robots)是什么，與星云有客等SCRM又有什么區(qū)別呢?簡單來說，SCRM是賦能銷售來提升營銷效率;而SMR是機(jī)器人代替銷售來提升營銷效率。

在產(chǎn)品價格低于千元時，用戶的購買決策更多是基于“人、貨、場”。只要在用戶最有需求的時間出現(xiàn)在用戶面前，并提供付費入口，用戶無需銷售干預(yù)，直接靜默付費。所以對于千元以下產(chǎn)品的私域運營注重的是基于用戶畫像的自動化營銷。

SMR是以機(jī)器人為主，其特征是通過預(yù)設(shè)劇本，通過機(jī)器人全自動運營龐大的客戶群。在私域運作中完全可以取代人工。機(jī)器人可以記錄海量用戶畫像，同時跟進(jìn)數(shù)萬個用戶，并針對消費者畫像自動執(zhí)行私聊群發(fā)、自動朋友圈形象打造等自動執(zhí)行任務(wù)。實現(xiàn)千人千面的私聊，群聊，朋友圈和客戶交互，營造類似于真人的互動體驗。

通過SMR在，實現(xiàn)在全自動的私域全方面、有溫度的運營，提升轉(zhuǎn)化率的同時保持粘性。例如在用戶購買某一件產(chǎn)品一個月后主動私聊用戶、在晚上九點針對有需要的用戶在朋友圈分享產(chǎn)品種草等。

SCRM廠商如今百舸爭流，但是本質(zhì)上SCRM系統(tǒng)是一款B2B銷售管理服務(wù)系統(tǒng)，對于B2C私域運營場景的適用性還有較遠(yuǎn)的距離。希望SCRM系統(tǒng)廠商在將來可以明確自己的市場定位，瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行功能迭代，而對于B2C企業(yè)，如果需要建立自身的私域，也可以選擇效果更好的SMR。