“人民航空為人民”，在暑運(yùn)出行的路上，中國聯(lián)合航空始終用“真情服務(wù)”讓旅客在出行中體驗(yàn)到幸福感和滿足感，交出一份讓旅客滿意的暑運(yùn)“答卷”。

暑運(yùn)開始以來，中國聯(lián)合航空豐富航線網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化服務(wù)保障舉措，高峰日?qǐng)?zhí)行航班236班，7月份運(yùn)輸保障旅客110萬余人次，優(yōu)化了烏魯木齊、張掖、長白山、威海航班時(shí)刻，新開北京大興=敦煌、鄂爾多斯=瀘州、鄂爾多斯=井岡山、溫州=長春、石家莊=海拉爾等航線，充分滿足了暑運(yùn)期間旅客旺盛的出行需求。

做好暑運(yùn)“服務(wù)基礎(chǔ)題”，讓出行更舒心

7月11日，一位懷抱嬰兒且攜帶著大量行李的孕婦在候機(jī)樓R島值機(jī)柜臺(tái)附近焦急地四處張望，中國聯(lián)合航空地面服務(wù)人員亓樂樂、劉樹田見狀快步上前主動(dòng)詢問是否需要幫助，旅客著急地說道：“我乘坐的航班馬上就快起飛了，可以幫幫我嗎?”

亓樂樂和劉樹田聽聞后首先安撫了旅客情緒，并同步幫她辦理值機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)，考慮到她帶著嬰兒便貼心的安排了前排座位方便上下機(jī)，又派專人協(xié)助一路保障直至順利登機(jī)。

不僅對(duì)晚到旅客有一套完善的保障體系，中國聯(lián)合航空還設(shè)立了“愛心服務(wù)柜臺(tái)”，重點(diǎn)關(guān)注“首乘”旅客、老年旅客、兒童旅客等特殊旅客的乘機(jī)需求，有效識(shí)別旅客需要，提供無障礙出行服務(wù)。同時(shí)，不斷完善行李銷售政策和退改簽規(guī)則，打造主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)體系。

天地聯(lián)創(chuàng)，知行合一。飛機(jī)上，客艙乘務(wù)員接過服務(wù)“接力棒”，真誠面對(duì)每位旅客，溝通旅客所需，用多樣化服務(wù)讓旅客的乘機(jī)體驗(yàn)更放心、更舒心。

7月2日，一批平均年齡在6歲左右的兒童團(tuán)隊(duì)旅客乘坐KN5216由成都天府前往北京大興，中國聯(lián)合航空四川分公司提前籌劃，開設(shè)專屬柜臺(tái)為兒童團(tuán)隊(duì)旅客辦理值機(jī)，并提前聯(lián)系天府機(jī)場安檢部門增設(shè)愛心通道。客艙內(nèi)，乘務(wù)員們早早為70名小朋友們的到來做好了準(zhǔn)備，迅速指引他們找到座位，幫助他們將行李放入行李架，耐心地依次對(duì)每一位小旅客講解機(jī)上安全服務(wù)設(shè)施的使用方法、乘機(jī)安全須知等，“小朋友們，你們要注意哦，在上飛機(jī)之后一定要系緊安全帶，如果在起飛或者下降時(shí)感覺到耳膜不舒服，可以吞咽口水緩解……”乘務(wù)員們真情傳遞的善意與美好，緩解了小朋友們獨(dú)自出行的緊張，讓他們在旅途中感受到了安全的保障和溫暖的守護(hù)。

做好暑運(yùn)“安全必答題”，讓出行更放心

“小心啊，注意安全!”

炎熱的機(jī)坪上，中國聯(lián)合航空旗下佛山機(jī)場公司通信員正在高空維修因高溫受損的機(jī)坪監(jiān)控設(shè)備。

連日的高溫，導(dǎo)致機(jī)坪上監(jiān)控?cái)z像頭和傳輸線路等零部件有了不同程度的損耗，為確保航空運(yùn)行安全，佛山機(jī)場公司通信員無懼熱浪，輪番上陣，歷經(jīng)4個(gè)小時(shí)的高空露天作業(yè)，順利完成了故障設(shè)備的維修更換工作。從高空作業(yè)平臺(tái)下來后，維修人員的衣服早已濕透，他們表示，能夠?yàn)榇_保佛山機(jī)場旺季生產(chǎn)的平穩(wěn)有序貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量，下再大的力氣、流再多的汗水也是值得的。

今年暑運(yùn)是航空市場恢復(fù)后的首個(gè)暑運(yùn)旺季，以航空出行為主的旅游消費(fèi)激增，保障旅客安全出行顯得尤為重要。

面對(duì)航班持續(xù)高位運(yùn)行、高溫天氣的影響，中國聯(lián)合航空緊盯重點(diǎn)保障環(huán)節(jié)、狠抓風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理，牢牢守住安全紅線。在日常運(yùn)行期間，堅(jiān)持一個(gè)航班一個(gè)航班地盯、一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地抓，對(duì)人員、航空器、機(jī)場以及新開航線、新開機(jī)場逐個(gè)逐項(xiàng)做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。

與此同時(shí)，面對(duì)臺(tái)風(fēng)雷雨等特殊天氣，中國聯(lián)合航空科學(xué)做好航班動(dòng)態(tài)調(diào)整工作，嚴(yán)格按照“早預(yù)警、早會(huì)商、早決策、早處置、早告知”策略，通過合理編排，盡可能避免航班延誤，同時(shí)，做好極端天氣時(shí)航空運(yùn)輸服務(wù)保障工作。在此前受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響，京津冀強(qiáng)降雨天氣期間，中國聯(lián)合航空共保障403個(gè)航班的正常運(yùn)行，調(diào)整處置因雷雨天氣原因延誤航班500個(gè)，平穩(wěn)保障并疏解滯留在大興機(jī)場1萬2千余名旅客，順利完成此次惡劣天氣的航班保障工作。同時(shí)，中國聯(lián)合航團(tuán)委也組織了一批志愿者前往一線支援，配合一線工作人員完成滯留旅客服務(wù)保障工作，為公司特殊天氣時(shí)平穩(wěn)運(yùn)行貢獻(xiàn)一份力量。

在巨大的保障壓力下，地服部提前部署，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全員在崗，用暖心的話語安撫旅客情緒，用耐心的服務(wù)解決旅客需求，連續(xù)多日凌晨4點(diǎn)下班。保障結(jié)束后收到旅客表揚(yáng)10余次，旅客劉女士就是其中一位。7月31日，在KN5679北京大興-安康航班上，旅客劉女士一家，對(duì)突然下客的要求十分疑惑，于是尋求工作人員幫助，登機(jī)口工作人員王鋮、龐子祥耐心為其解答航班取消的原因，同時(shí)，杜家博見劉女士一邊照顧年邁的父母一邊照看年幼的小孩，不便前往值機(jī)柜臺(tái)，就主動(dòng)幫助旅客在手機(jī)上辦理退票手續(xù)并購買了后續(xù)出行的航班，還貼心地為旅客寫下后續(xù)乘坐航班的相關(guān)信息和值機(jī)位置。“每次服務(wù)我們都會(huì)設(shè)身處地站在旅客的角度思考，竭盡所能為旅客提供便利，希望旅客順利出行。”杜家博說道。

做好暑運(yùn)“高分附加題”，讓出行更美好

“這個(gè)頁面的代碼有報(bào)錯(cuò)。”

“接口超時(shí)了，我處理一下。”

中國聯(lián)合航空市場部的IT技術(shù)骨干正研討著數(shù)字化轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的一些“BUG”。

結(jié)合市場環(huán)境的快速變化，為不斷推進(jìn)中國聯(lián)合航數(shù)字化進(jìn)程，這個(gè)暑運(yùn)，中國聯(lián)合航空加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，在技術(shù)人員的努力下，新一代直銷體系完成了977個(gè)用戶測試的場景梳理、驗(yàn)證通過了37家外連系統(tǒng)的測試環(huán)境、完成750個(gè)功能驗(yàn)證的內(nèi)測。搭建了新一代智能客服系統(tǒng)中的6套多輪對(duì)話、166項(xiàng)在線場景、2300條話術(shù)以及知識(shí)圖譜。完成了2291條數(shù)據(jù)資產(chǎn)的梳理、2000余張數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)接入、16個(gè)數(shù)據(jù)集市的開發(fā)，系統(tǒng)BUG的數(shù)量從數(shù)以千計(jì)，到現(xiàn)在的趨近歸零，數(shù)字化平臺(tái)已基本搭建完畢。

數(shù)字化平臺(tái)投入運(yùn)用后，將進(jìn)一步提升旅客出行體驗(yàn)。一方面，通過大數(shù)據(jù)獲取旅客購票乘機(jī)節(jié)點(diǎn)，可第一時(shí)間為旅客推送值機(jī)、乘機(jī)、行李提取、航班延誤/取消、登機(jī)口變更等多個(gè)服務(wù)場景的實(shí)時(shí)信息。同時(shí)，通過收集和分析旅客出行時(shí)個(gè)人偏好和需求，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面，新一代智能客服系統(tǒng)，也將為旅客提供一個(gè)與航司更便于溝通的互動(dòng)平臺(tái)，有助于更好地解決旅客問詢。

此外，中國聯(lián)合航空推出的“隨心飛”“隨機(jī)飛”“尊享飛季卡”等創(chuàng)新產(chǎn)品及“盲盒大抽獎(jiǎng)”活動(dòng)，在暑運(yùn)期間也廣受旅客歡迎，不僅為旅客出行提供更多個(gè)性化選擇，更為旅客帶去了實(shí)惠。

旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無終點(diǎn)。中國聯(lián)合航空始終把旅客需求放在首位，用貼心服務(wù)實(shí)現(xiàn)旅客美好出行的愿景，為旅客提供更舒心、更放心的出行體驗(yàn)。