電子商務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)改造人們生活方式的一個成功案例，并且還在持續(xù)擴(kuò)大其影響。但在人們享受網(wǎng)絡(luò)購物便利性的同時，商品質(zhì)量隱憂卻像幽靈一樣飄蕩在這個生機(jī)勃勃的行業(yè)中。

　　你在網(wǎng)上買到過不合格的商品嗎？是與你的預(yù)期不符，還是真的質(zhì)量存在問題？

　　大約有近五萬名中國網(wǎng)民參與了企鵝智酷發(fā)起的這一輪調(diào)查，并認(rèn)真填寫了關(guān)于自身網(wǎng)購經(jīng)歷的9項問卷題目。我們希望通過這個調(diào)查，來為中國網(wǎng)購的現(xiàn)狀繪制一份有價值的圖譜。

　　四分之三群體經(jīng)常網(wǎng)購，不滿意率較高

　　在排除了沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的樣本后，我們對38026份中國網(wǎng)購用戶的精準(zhǔn)問卷了做了分析繪圖。在網(wǎng)購頻率的調(diào)查中，74.4%的用戶表示經(jīng)常網(wǎng)購，占比近四分之三。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在網(wǎng)購群體中，“重度用戶”占比高于我們的預(yù)期。這也符合網(wǎng)絡(luò)購物的黏性規(guī)律——即用戶在第一次網(wǎng)購后熟悉了操作流程，辦理了相關(guān)支付工具后，很容易形成持續(xù)的網(wǎng)購習(xí)慣。

　　盡管網(wǎng)購用戶的黏性較好，但大家對網(wǎng)購的體驗卻并不樂觀。對于“網(wǎng)購中是否遇到對商品不滿意的情況”這一問題，46.2%的網(wǎng)購用戶表示，他們的網(wǎng)購不滿意概率超過20%，每買五次商品就會至少遇到1次不滿意的情況。

　　表示從未遇到過不滿意情況的用戶占比出乎意料，僅有3%。即便加上“偶爾遇到不滿意現(xiàn)象”的樣本比例（20.4%），對網(wǎng)購商品整體較為滿意的用戶，也沒能超過四分之一。

　　注：網(wǎng)購不滿意并非一定是假貨或欺騙，商品與顧客心理預(yù)期的落差，也會導(dǎo)致不滿意情況出現(xiàn)。這一點在后文會有更詳細(xì)調(diào)查。