一、調查基本情況

　　中國質量協會、全國用戶委員會組織開展的2015年全國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等其他乘用車類別，測評對象為2015年銷量較大的175個品牌車型，涉及全國47個汽車生產企業、57個汽車品牌。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的59個主要城市。調查時間為2015年4月1日至8月20日，調查方式為面訪調查，共收集到有效樣本22387個。測評指標體系按五個維度構建，包括總體滿意度評價，設計、性能評價，質量可靠性評價，售后服務評價和銷售服務評價。調查由卓越用戶滿意度測評中心組織實施。

　　二、測評主要結果

　　1、2015年我國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分），與美國持平，表現穩定。2011-2015年，有4年是79分，2012年實現歷史最高水平80分。因大規模召回和價格大幅上漲，美國汽車滿意度創下11年來新低。

　　自主品牌滿意度水平已連續兩年有所改善，合資品牌卻出現下降。2015年自主品牌滿意度指數77分，同比提高1分。合資品牌滿意度指數80分，同比下降1分。德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、法系滿意度均為80分，均與去年持平；韓系滿意度79分，同比下降1分。在175個測評的車型中，滿意度指數同比提高的車型有47個，自主品牌占了其中20個；同比下降的車型有54個，自主品牌占了其中17個。

　　2、我國汽車市場競爭已從價格、質量競爭過渡到以質量為基石的品牌競爭新階段。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素。品牌形象對滿意度影響系數是0.575，同比提高3%。在其他條件不變的情況下，品牌形象每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.575分。感知質量對滿意度的影響仍較為顯著，其對滿意度影響系數為0.552。數據顯示，過去五年價格、質量對滿意度的影響力呈下降趨勢，而品牌形象對滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢。

　　3、汽車廠商、服務商的努力與用戶的預期仍有很大差距。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預期質量下降0.3分，感知質量下降0.4分、感知價值提高0.1分。用戶的感知質量比預期質量低2.6分，兩者的差距進一步擴大。在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下，盡管汽車廠商、服務商大幅降低價格，持續改進質量，但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。

　　4、2015年，更多的城市開始實行汽車限購，互聯網也開始改變消費者用車行為，加之受宏觀經濟低迷、交通壓力增加、車企價格戰等影響，終端需求減少，用戶的購買意愿下滑。2015年汽車行業用戶忠誠度指數為74分，同比下降1分。2015年用戶抱怨率為14.2%，同比下降0.5個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對忠誠度的負面影響力同比升高了7.8%。汽車廠商應積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進一步提高其品牌忠誠度。

　　5、自主品牌滿意度持續改善，與合資品牌差距進一步縮小，市場競爭力增強。自主品牌在感知價值、品牌形象等方面有明顯改善，同比分別提高0.9分和0.7分。自主品牌的滿意度指數比行業平均水平低2分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知質量和感知價值與合資品牌的差距，分別為4.9分、4.1分、3分，比上年縮小0.6分、0.7分、1分。產品質量方面，自主品牌質量可靠性滿意度，性能、設計滿意度與合資品牌的差距分別為4.4分、3.4分，同比分別縮小0.2分、1.2分。服務質量方面，自主品牌的售后服務滿意度比合資品牌低3分，差距比上年縮小1分。據汽車工業協會統計，2015年前8個月，自主品牌乘用車銷量同比增長12.2%，占乘用車銷售總量的41%，比上年同期提高3.5個百分點。自主品牌的SUV銷售市場份額同比提高11.2個百分點；2015年自主品牌在SUV細分市場有多個車型滿意度指數位于前列。