這一特別獎項,是由蘇寧控股集團董事長張近東親自設立的。

親設“委屈獎”

今年818前夕,張近東赴蘇寧雨花物流基地探訪慰問服務一線的物流和客服員工,在客服中心探訪時,張近東表示:“大家的工作很辛苦,也會有很多的委屈,但是我們沒有退路,因為我們是最后一道防線,必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題,要讓用戶滿意。”

考慮到客服員工工作面臨的實際情況,張近東提議在客服部門設立“委屈獎”,對于在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員,提供額外的安慰激勵。時隔一月,“委屈獎”正式落地施行,明確指出對服務過程中禮貌應對惡意情緒并積極引導解決問題的客服員工給予正向激勵。

除此之外,最新的客服積分激勵方案還將客服積分星級評選劃分為青銅、白銀、黃金、鉑金、鉆石、王者等不同的等級,匹配相應的激勵,“王者”員工將享受全鏈路的激勵權益,包括津貼、休假、晉升、外部學習等。

目前,蘇寧終端服務人員的薪資激勵與用戶滿意度掛鉤,通過對一線員工充分的尊重和激勵,建立起長效的服務提升機制,從而帶給用戶更好的服務體驗。

以人為本

服務終端作為企業與消費者直接溝通的第一窗口,代表著企業和品牌的形象。

作為與用戶連接最為緊密的崗位,終端服務員工能聆聽到最多的用戶聲音,也面對著最為具象的用戶問題。在服務過程中,遇到惡意情緒、無理訴求在所難免,也不可避免地會影響一線服務員工的情緒和服務積極性。

哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼曾說:“情緒不可能被完全消滅,但可以進行有效疏導、有效管理、適度控制。”

張近東設立的“委屈獎”,是本著以人為本,對一線客服員工工作難度的理解和支持,讓他們受到的委屈有出口、有補償,從而保持工作熱情、保障服務品質。

除了物質激勵、情緒疏解,張近東還賦予客服終端更大的自主權,對于用戶服務訴求,客服將被直接賦予主導權、決定權,不需要請示、報告。價值判斷中,客服必須要“站在用戶立場解決問題,要讓用戶‘占便宜’。”

今年以來,張近東頻頻現身一線,并反復強調“服務”,全面升級用戶體驗的決心不言而喻。在張近東看來,專注好服務,就是要讓用戶易得、員工獲得、伙伴值得。

服務“人設”升華

堅守在零售業服務的主戰場,30年的用戶口碑和服務基礎是蘇寧“專注好服務”的底氣。在今年818發布會上,蘇寧升級了全新的品牌主張——“專注好服務”,也再次印證了張近東“零售即服務,服務即戰略”的理念。

隨著蘇寧從零售商升級為零售服務商,“服務”理念也被蘇寧賦予更深層次的意義。張近東認為,要更廣義地看待服務,秉持“利他之心”,給消費者帶去更便捷的服務體驗,給供應商提供更高的經營效率,給合作伙伴開放更豐厚的政策與資源,給員工創造更大的價值成就。

面向用戶,“J-10%”計劃的實行范圍更大、持續更久,打造“貴就賠”、“延時賠”、“極速退”等服務標桿產品,讓用戶“占便宜”;面向員工,加強加大激勵力度,拓寬服務的空間;面向合作伙伴,開放供應鏈、物流、金融、技術等零售核心能力……張近東用一系列舉措的疊加搭建起全場景的服務平臺,將“服務”二字從消費者延伸至數以萬計的合作伙伴和中小微經濟體。

“人設”升華,但服務初心不改,未來,張近東還將在“專注好服務”這條賽道上繼續向前,并不斷拓展服務的邊界。