近日，人民網輿情數據中心發布了《2020家政行業輿論環境分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》結合互聯網輿論數據，梳理主流輿論觀點，反映目前家政市場存在結構性的供需矛盾。《報告》認為市場剛需大，高素質從業人員稀缺，消費者滿意度有待提升。

《報告》還以“互聯網+家政”企業大眾工匠為優秀案例，從供給側角度透視行業現狀，深度分析家政服務的行業痛點。大眾工匠創始人辛恒提出，未來家政服務業應打造標準化服務產品，優化用戶體驗，同時吸納待就業人員，為藍領工人、欠發達地區人口帶來可持續的生活改善。

(大眾工匠創始人辛恒在人民網舉辦的“2020家政服務業創新發展研討會”上分享發展經驗)

家政服務“高需求，低認可”的怪圈

近年來，我國家政需求快速增長。據2019年國家發展和改革委員會公布的數據顯示：2018年，中國家政服務業的經營規模達到5762億元，同比增長27.9%，從業人員總量已超過3000萬人。而需求量高達4500萬人，缺口達1500萬。

同時，家政市場也從初級的簡單家政服務需求，轉變為更多的中高端家政服務需求。對高專業素質、強服務技能的家政服務人員需求快速增長。《報告》提及今年家政熱點之一，“年薪30萬碩士辭職做保姆”，認為我國家政行業高素質人才缺口依舊巨大。

而隨著家政服務業市場規模迅速擴大，行業發展不規范、家政服務人員失信等一些負面事件還時有發生。極端個案與輿論對家政和行業的歧視相輔相成，加重了公眾對從業者的刻板印象，導致公眾對家政服務人員陷入“高需求，低認可”的怪圈。因此，家政服務業亟需從供給端提高服務供給質量。

《報告》也指出，現階段，家政行業普遍存在規模小、服務標準化程度低、從業人員年齡偏大、文化層次偏低、職業化偏弱的問題，這些行業痛點一旦被逐個擊破就會轉變為機會。

大眾工匠“自營服務”模式 提供品質家政服務

作為互聯網一站式家庭生活服務平臺，大眾工匠選擇與工匠直接簽署合作協議，采用“自營服務”的模式，避免第三方供應商參與，從源頭把控服務質量，既能保持對服務人員的管理，也能為用戶提供可追溯可反饋的服務鏈。

家政行業歸根結底是以人為本的服務行業，在大眾工匠創始人辛恒看來，大眾工匠倡導長久良性的商業模式，首先要解決好服務標準，通過建立行業標準，以標準化的產品服務，持續贏得用戶信任。

首先，是服務產品標準化。在大眾工匠僅日常保潔一個產品就有108項標準，服務者必須經過系統的培訓并考核方可上崗服務。第二，服務流程標準化。工匠需嚴格遵守90余項服務流程標準，并使用規定的40余種標準工具，通過，標準化來幫助用戶解決服務品質問題。第三，為了保證交付環節質量，大眾工匠專門建立獨立品控質檢團隊，對工匠的工作質量進行監督，進一步規避行業亂象，提高客戶滿意度。

目前，僅在北京市場，大眾工匠實現了客訴率低于1%。遠優于行業的5%。

推進家政服務人員職業化 從源頭把控服務供給質量

去年10月，大眾工匠創始人辛恒率大眾工匠高管赴日本學習。他認為，日本的工匠服務精神有很多值得我們借鑒學習的地方，比如，日本的企業很重視員工的個人發展，以及企業能給員工帶來的價值。而目前國內家政服務人員職業化程度偏低，舉例來說，我們學歷上有本科、碩士、博士認證劃分，但具體到我們家政服務人員職業度上并沒有一個具象劃分。我們通過大眾工匠學院培訓，內部雙晉升機制，可以讓家政人員更職業化、服務更標準化，大眾工匠為工匠帶來個人價值提升的同時，工匠會給用戶提供極致服務。

大眾工匠堅信服務品質的交付需要由職業化的服務者來完成。據了解，大眾工匠篩選家政服務人員從多流程，多維度進行嚴苛篩選，入駐服務工匠全部經過人工面試審核，并在商務部家政人員信用平臺進行登記認證。

還建立了大眾工匠學院，新工匠需要經過多達108項培訓實習并通過考核方可上崗。目前，勞動者累積培訓時長超7萬余小時，已為勞動者累積創造收益超1.8億。辛恒還表示，大眾工匠學院在未來將開拓更多元的培訓體系，在專業技能的基礎上賦予工匠更多的技能，如營銷技巧、心理素質培養、溝通素養等，使消費者兼得上門服務的效率性和高增值服務的質量性，也使家政服務從業者實現初步的職業化。

除了堅持高質量的培訓投入，大眾工匠還在家政人員的晉升存留方面著手。其認可工匠的付出與能力，并提供成長和升遷的空間。從管理和業務能力兩個維度打造雙晉升通道，通過更有競爭力晉升通道及管理機制，留住優秀的工匠人才，從而更好的服務用戶，形成一個良性正循環生態。