當前，通信行業發展的市場環境、政策環境和競爭環境都發生了巨大的變化。隨著全球經濟的發展，通信技術飛速進步和電信需求的不斷擴大，掀起了世界范圍內的電信改革大潮。在這其中，通信行業渠道格局近兩年可謂風生水起，尤其是各類電子渠道的深度介入，給市場環境日趨復雜的渠道帶來很多新的變數。未來幾年，電子渠道由于具備及時有效、低成本的渠道特點以及提升品牌形象等作用，將在今后的一段時間內，仍然占據各類渠道中的主導地位。

　　電子渠道是為了滿足客戶實時服務的需求，降低營業前臺服務壓力和服務成本，而迅速發展起來的自助式新型營銷服務渠道，它以互聯網技術和通信技術為基礎，將產品的銷售與服務數字化，讓客戶借助終端設備，可自助定購產品、獲取服務。一開始只作為對傳統實體渠道的有效補充和延伸。但是，隨著競爭的加劇和3G數據業務、增值業務的不斷發展，客戶自己進入相關網上營業廳或者利用其他方式自由地選擇各類新業務、體驗新業務，自己辦理各類增值業務的訂閱、退訂等手續，就如同客戶進入電信運營商開辦的業務超市一樣。

　　經過幾年的發展，現在的通信行業渠道模式形成了多樣化，建立多種渠道形式滿足不同業務需求。基本上遵守高價值客戶對應高成本渠道，底價值客戶對應抵成本渠道的原則。其中電子渠道的成本最低附加值也最低，而人工服務的成本最高相應的附加值也最高。

　　在中國，通信農村市場因地理、交通、配套等諸多因素的限制，各通訊運營商的服務營銷渠道都十分薄弱和凌亂，雖然有合作渠道、特許渠道及直銷渠道在提供支撐，但都不成體系，只能勉強應付市場滲透率不高的地區及2G時代的簡單銷售與服務。而電子渠道恰恰是解決農村市場渠道的最佳模式，乍看起來農村市場存在著人口素質不高、IT化程度低、銀行物流等金融配套設施不完善等諸多不利于發展電子渠道的因素，但是這些問題都不是本質問題，或者說都是可以在技術上解決的，甚至隨著時間的推移都會自行消失的問題。電子渠道的跨地域性、廣泛性、高效性、低成本性能夠從根本上解決農村市場人口分布廣泛、交通不便、客戶多但ARPU低等影響渠道建設的本質問題。例如：空中充值、短信營業廳等等都是農村市場的絕佳的服務營銷方式。

　　香港SUNDAY公司等都可以有效挖掘客戶的需求，并為其提供個性化服務和業務。比如客戶登錄網上客服后，就會看到自己的通信消費結構，系統則可以根據客戶的消費特征、喜好等因素來選擇推薦適合于客戶的業務套餐和服務組合等。 深圳移動的網上服務廳業務種類非常齊全，能夠針對目標客戶群進行主動服務和營銷。例如增加了新款手機終端優惠銷售等。 浙江移動通過在線互動增強了與客戶的交流和溝通有效提升了客戶的體驗和感知。

　　電子渠道某種程度對于傳統電信渠道是一個顛覆。 而且電子渠道的發展和渠道功能的聯動，渠道平臺的拓展將成為電信運營商提升核心競爭力的重要戰略之一。 可以說電信業發展電子渠道有著深遠的意義和價值： 1. 分流營業壓力，降低營銷成本。電子渠道可以24小時為客戶提供話費賬單查詢、歷史清單打印、繳費記錄查詢、積分查詢、繳費、補打發票等服務;為預付費品牌客戶提供余額查詢服務，可以讓客戶實時了解到自己的話費余額。并且，還可以在電子平臺上進行密碼更改、套餐定制修改等操作，并支持多用戶業務的同時受理。如果客戶自己在電子平臺就把業務辦妥，對緩解營業廳壓力有很大作用。客戶經理、營業員可以騰出更多的時間為高價值客戶提供高質量服務。 2. 提升客戶有效體驗與忠誠度。首先，自助操作滿足了部分客戶的成就感。我們一直在強調提升客戶體驗，而電子平臺的自助模式，就是最佳的體驗。電子平臺作為一個新事物，喜歡探索求新的客戶，通過一番摸索后掌握平臺操作技巧，會產生成就感。在平臺使用過程中，也加深了客戶對產品的了解。 其次，自助平臺不受地域、時間干擾，客戶辦理業務不用再擇時選日、舟車勞頓跑到營業廳，不用在現場排隊苦苦等待，不僅減小客戶的痛苦程度，而且還避免現場客戶投訴與沖突，提升了客戶滿意度與忠誠度。 其三，3G時代，數據業務的比重愈來愈大，代理商渠道在數據業務上的服務水平要達到運營商要求的難度大。因此，電子渠道很大程度上將成為數據業務服務的補充。而電子平臺可以用多媒體的方式指導客戶如何使用數據業務。 3. 減小代理渠道對運營商的威脅。而電子渠道則完全掌控在運營商手里，它可以減小代理渠道對運營商的威脅，防止代理渠道出于自身利益考慮與運營商“叫板”的行為。通過對電子渠道的不斷完善和推廣，把某些細分客戶群吸引過來后，將分流代理渠道的市場份額。 4. 有助于塑造品牌形象。

　　電子渠道在服務上的易用性和體驗性的表現非常突出。一個順暢的電子渠道系統，有助于塑造運營商貼心服務的品牌形象。品牌內涵須通過產品、服務等外在的東西來體現和加強。電子渠道的廣告能力、服務能力是構成品牌的要素。 萬事有利皆有弊，我們在參與眾多電子渠道項目研究中，也不難發現同時存在諸多不利因素影響著電子渠道的未來發展。1. 用戶的終端使用能力不足，自助完成業務操作存在較多困難 目前仍有大量通信用戶對電子自助平臺不熟悉，又缺乏電子設備使用技巧。很多用戶不會使用計算機，不會編輯短信，更不會上網。向他們宣傳自助平臺，成本大、見效低。2. 對電子渠道的營銷推廣需要加強，提升客戶了解程度 銀行為鼓勵用戶刷卡，采取了刷卡積分、刷卡抽獎等大量的推廣活動，而且配合媒體開展立體轟炸。而很多移動公司的電子渠道由于宣傳推廣資源分散在不同的經營部門，難以實現聯動和整合。3. 某些自助平臺操作還有待簡化、細化 操作的簡易性，直接影響了推廣效果。有的短信平臺，需要發送一串符號，一旦符號不正確，將影響業務受理，用戶難以記住符號編輯規則，自然也容易放棄該業務;有的短信平臺號碼繁多，盡管業務功能很強大，用戶反而不知道自己該選哪個業務號碼，或記不住這個號碼;還有的地市公司，網絡營業廳的業務入口難以鏈接，不便吸引客戶嘗試，還有業務操作成功率較低，……這些問題都在影響著電子渠道的便捷性。4. 電子渠道業務營銷能力滲透不足，平臺類型和功能有待豐富 現有的電子渠道，更多體現在話費查詢等服務內容上。但我們需要建功目光注意到用戶的持續消費能力上。目前，大量的營銷手段比較依賴于傳統媒體宣傳和客戶經理的推廣。其實，以現有的技術條件，從業務廣告告知，到客戶業務體驗，再到業務的定制，完全可以讓電子渠道承擔更多的營銷重任。 作為一種新興的營業模式，電子渠道以互聯網、通信技術為核心，應當成為為用戶提供高體驗度的自助服務平臺，獲得更多客戶的歡迎。

　　所以，中國產業發展研究網認為，在清晰認識電子渠道的價值和意義之后，各大通信運營商還需要圍繞以客戶體驗為核心來打造電子渠道體系，引導客戶消費行為，提升客戶的感知度和忠誠度。

　　1. 打造、優化網上營業平臺，便捷客戶接受服務營銷 中國移動電子營銷渠道如果依靠客戶消費習慣構建，可歸類為互聯網渠道、手機終端渠道和實體電子渠道，這些渠道中又以互聯網渠道為電子渠道的核心。

　　2. 從客戶角度出發，規劃中國移動的電子渠道體系 客戶可能永遠不會關心自己有多少種途徑可以接受服務，其關心的是如何以簡單的方式，享受優質的服務。

　　3. 以客戶需求出發，為客戶提供便利理想狀態下的電子渠道應以其便捷、高效的特點為客戶所認可和歡迎。為此需要：第一，優化電子渠道功能界面。要使我們的電子渠道的功能界面更加友好、更富時尚特征、更能夠吸引客戶前來體驗和享受服務。 第二，優化操作流程和菜單設置。不斷優化和完善操作流程和菜單設置，使得電子渠道的操作更加人性化、便捷、醒目。第三，強化系統支撐。隨著電子渠道客戶群的增多，電子渠道系統的容量、穩定性、安全性、業務辦理時限等都會影響到客戶使用電子渠道的感受和體驗，強化系統支撐，不斷優化系統，適時評估系統支撐能力是非常必要的。第四，提供個性化消費環境。這個營業廳就是屬于單個客戶的，我們提供的一切都是為單個客戶量身定做。依靠強大的數據庫挖掘、存儲、記憶能力做保障，這樣的服務才能產生真正的歸屬感，這樣的消費才是愉悅的。第五，提供客戶互動渠道。你知道你的客戶在想什么嗎?也許不是客戶不想告訴你如何才能服務的更好，而是他沒有辦法告訴你。我們的電子渠道，尤其是互聯網渠道，正給我們提供這樣的機會，讓我們從客戶那里學習，從客戶那里知道前進的方向。 具體講可通過網上營業廳開設在線交流模塊、BBS等。

　　4. 面向更多目標客戶，加大宣傳推廣力度 。使用科學的手段和工具分析客戶的消費特征，不斷研究和開發目標客戶群體。推出連續滾動式的優惠政策和措施，培養和鞏固用戶的電子渠道使用習慣。

　　總之，慧聰鄧白氏認為，渠道的未來發展是走向電子化，但是目前中國通信行業電子渠道的建設才剛剛開始，渠道建設上還存在著很多問題。各大電信運營商應該認清電子渠道的現狀及問題對于通信行業制定新業務電子渠道的建設策略具有重要意義。