無商家準確地址、快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、貨到付款遭遇網(wǎng)絡經(jīng)營者欺詐、快遞人員服務態(tài)度差等，這是深圳市消委會發(fā)布的今年第三季度消費投訴分析中顯示的快遞業(yè)存在的問題。

投訴分析顯示，深圳的快遞服務類投訴大幅度增加，今年第三季度，深圳市消委會共受理快遞服務類投訴324宗，比去年同期的52宗增長6倍多，問題集中，處理難度較大。消費者投訴反映的問題主要有以下幾面：

1.網(wǎng)絡購物賣家涉嫌售賣假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞實際發(fā)貨地址，快遞企業(yè)視而不見，此類投訴占到快遞企業(yè)投訴總量的50%左右。涉嫌欺詐的網(wǎng)購賣家在快遞上門收貨時，故意在快遞單據(jù)上隱瞞實際地址，一旦與消費者發(fā)生消費糾紛，消費者因無法提供賣家地址，導致消費爭議無法解決。有的快遞企業(yè)明知地址不詳或與實際不符，卻視而不見，為經(jīng)營者違法行為的實施提供便利，也為消費糾紛處理難埋下“后患”。

2.包裹投遞的安全性、完好性堪憂。郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占快遞類投訴總數(shù)的20%以上。一旦出現(xiàn)貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來看，消費者很難獲得滿意的賠償額度，對于沒有保價的快件，經(jīng)營者一般按照《郵政法》和實施細則及相關規(guī)定進行處理，也就是按照快遞運費的倍數(shù)來賠償，最高不超過5倍。

3.快遞送貨不及時，誤時索賠難。網(wǎng)購的盛行導致訂購數(shù)量不斷提高，致使部分快遞企業(yè)在沒有提升企業(yè)自身能力的情況下難以應付，快件配送滯留。部分快遞企業(yè)因未能嚴格執(zhí)行《郵政法》及《快遞服務標準》規(guī)定，對快遞延誤采取消極處理態(tài)度，加劇消費者不滿。

4.快遞服務條款有爭議，霸王條款普遍存在。快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務業(yè)在出現(xiàn)糾紛，比如快件丟失、毀損或短少時，為了推卸責任，快遞企業(yè)往往會通過公司的《快件運單契約條款》、《運送服務條款》、《快遞服務協(xié)議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營者的違約責任，違反了《民法通則》和《消費者權益保護法》的有關規(guī)定，有霸王條款之嫌。而“先簽單、后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則，也是消費者遇到快遞出現(xiàn)問題后“啞巴吃黃連”的問題所在。

針對以上問題，深圳市消委會建議：選擇快遞服務時，要仔細查看并閱讀托運單后的條款內容，認清責任。郵寄貴重物品、易碎物品時一定要保價，并讓快遞員當面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄。因為按照《郵政法》規(guī)定，沒有保價的物品，一旦出現(xiàn)遺失、損壞，消費者獲得的賠償非常有限。

在收貨時先驗貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損、網(wǎng)購經(jīng)營者地址不詳?shù)惹闆r時，一定要在快遞員在場的情況下先驗貨，出現(xiàn)問題，可以要求快遞員在單據(jù)上標注并及時與快遞公司協(xié)商賠償。“先簽字、后驗貨”是快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”，但收件人驗收商品時享有知情權，不管商品包裝是否完好與破損，都有權利對商品進行驗貨。選擇“貨到付款”的網(wǎng)購，特別需要當面檢查寄來物品的真實性，以防被涉嫌欺詐的商家所利用。

深圳市消委會還建議，寄件方與快遞公司之間是運輸合同關系，若出現(xiàn)快遞物品丟失、損壞的情況，消費者可向快遞公司索賠，如快遞公司不予賠償，要注意保留好快遞服務憑證，發(fā)生消費糾紛，應及時向相關部門投訴，以便維護自身的合法權益。