大數(shù)據(jù)時(shí)代下互聯(lián)網(wǎng)+移動通信正以迅雷不及掩耳之勢飛速的發(fā)展，它推動了各行各業(yè)的變革。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億。其中，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2012年年底的74.5%提升至81%，手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到5億。2013年中國新增手機(jī)網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例高達(dá)73%。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的飛速發(fā)展，我國進(jìn)入了嶄新的“微時(shí)代”。微政務(wù)、微電影、微視頻、微營銷等新名詞與新傳播的方式層出不窮�；ヂ�(lián)網(wǎng)+移動通信掀起的各行各業(yè)革命，力量之大、速度之快、顛覆力度之強(qiáng)，是人們始料不及的。而這一浪潮也將給民航業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。

　　一、互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)體制與經(jīng)營管理的挑戰(zhàn)

　　眾所周知的原因，民航企業(yè)在體制與經(jīng)營管理上落后于社會發(fā)展的步伐，尤其與當(dāng)今大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的發(fā)展更是顯得不協(xié)調(diào)。就利用信息技術(shù)而言，社會的發(fā)展已經(jīng)從電子商務(wù)發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)，從互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)+移動通信商務(wù)，而民航的電子商務(wù)至今沒有多大的起色，打開民航各企業(yè)的網(wǎng)頁便一目了然。

　　1.互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)體制的挑戰(zhàn)

　　需要指出的是，互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的出現(xiàn)不僅僅是技術(shù)革新的問題，它的出現(xiàn)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的程度而孕育而生，是市場經(jīng)濟(jì)追求高度自由與公平的產(chǎn)物，經(jīng)濟(jì)發(fā)展是它生存的基礎(chǔ)。它的出現(xiàn)又進(jìn)一步推動自由經(jīng)濟(jì)以嶄新的模式發(fā)展，這種模式是帶有顛覆舊經(jīng)濟(jì)模式的姿態(tài)，具有革命性的特點(diǎn)。用《大數(shù)據(jù)時(shí)代》一書的語言：大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活、工作和思維，大數(shù)據(jù)開啟了一次重大的時(shí)代轉(zhuǎn)型，它改變市場、組織機(jī)構(gòu)、以及政府與公民的關(guān)系。民航企業(yè)的體制與社會的發(fā)展步伐相比還是顯得滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代發(fā)展的速度。如今社會進(jìn)入了21世紀(jì)信息化時(shí)代，民航企業(yè)的體制與經(jīng)營管理還是停留在20世紀(jì)的昨天。雖然民航在體制上進(jìn)行過多次改革，分了合，合了分，但這種分合不是市場競爭的結(jié)果，是地方行政或者說形勢發(fā)展的需要而進(jìn)行的改革，至今民航企業(yè)的政企依然還沒有徹底分開，企業(yè)行政性色彩依舊很濃，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡凸出。這一體制上的缺陷顯然不符合大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信條件下的發(fā)展。面對大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動巨浪的沖擊，民航企業(yè)的體制改革需要頂層設(shè)計(jì)，我們不能再固步自封，更何況下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+智能移動通信的浪潮正在興起，它對民航企業(yè)的沖擊將更大，挑戰(zhàn)的力度更強(qiáng)。對此我們應(yīng)該早做準(zhǔn)備，應(yīng)該站在社會發(fā)展的前沿來思考，應(yīng)該采取方法進(jìn)行體制上的改革，通過改革來跟上時(shí)代的發(fā)展。

　　2.互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)經(jīng)營管理模式的挑戰(zhàn)

　　民航的體制決定了經(jīng)營管理模式。我們不得不說，民航企業(yè)的經(jīng)營管理比以前雖然有進(jìn)步，如果與社會上一些先進(jìn)企業(yè)相比，我們顯得遜色。嚴(yán)格的講，談不上真正意義上的管理。也許有些同仁不同意，但事實(shí)擺在我們面前。民航企業(yè)接二連三出現(xiàn)的問題引起社會大眾與媒體的關(guān)注，這些事件的背后折射出我們的經(jīng)營管理的理念與管理方式等方面的滯后，這些落后的經(jīng)營管理方式與我們經(jīng)營現(xiàn)代化交通工具是極不匹配的。難怪，業(yè)外管理人士對民航的評價(jià)：一流的飛機(jī)、二流的設(shè)備、三流的人才、四流的管理。此言雖有偏頗，但也反映出民航實(shí)際的經(jīng)營管理水平�，F(xiàn)在民航企業(yè)經(jīng)營管理最難的地方是對人的管理，面對互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的今天，人人手中有手機(jī)，手機(jī)連接著世界，社會上各種各樣的信息無時(shí)不刻地影響員工的思想與心理，在這一背景下怎樣進(jìn)行人性化的管理困擾著我們�，F(xiàn)在民航各企業(yè)的管理層都在抱怨難管理，大家似乎發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的批評表揚(yáng)方式已經(jīng)失效了，一些年輕員工對此無動于衷；對采用獎(jiǎng)金與罰金的方式，有些人也不屑一顧或麻木不仁等等。面對這些情況需要管理層來思考，即在互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，實(shí)施什么樣的方式來適應(yīng)時(shí)代人性化的管理。

　　二、互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)經(jīng)營方式的挑戰(zhàn)

　　在信息網(wǎng)絡(luò)化的條件下各行各業(yè)都受到大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)化的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)與移動通信的結(jié)合更是掀起了企業(yè)經(jīng)營革命的巨浪，這一巨浪拍打使我們不知所措。以前我們怎么也不敢想，有人竟敢挑戰(zhàn)銀行，今天馬云用“支付寶”挑戰(zhàn)銀行巨頭；以前我們航空貨運(yùn)獨(dú)霸一方高枕無憂，今天阿里巴巴等集團(tuán)與幾個(gè)快遞公司成立“中國智能物流骨干網(wǎng)”挑戰(zhàn)民航貨運(yùn)；以前我們買東西到商場或超市，現(xiàn)在順風(fēng)開“嘿客”便利店，沒有實(shí)物，沒有貨柜只有屏幕，你看中的物品只要用手機(jī)掃一下碼，所選中的貨物將送到你家。這些在我們看來匪夷所思的事情，現(xiàn)在都成為事實(shí)擺在我們面前。這些殘酷的事實(shí)告訴我們，面對互聯(lián)網(wǎng)+移動通信浪潮，不進(jìn)則退，它對民航企業(yè)的經(jīng)營方式是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　1.對民航企業(yè)經(jīng)營方式的挑戰(zhàn)，迫使民航企業(yè)重新進(jìn)行經(jīng)營定位

　　以前民航企業(yè)經(jīng)營方向似乎無須多加思考，民航航空運(yùn)輸，天馬行空，獨(dú)霸一方。然今非昔比，在經(jīng)濟(jì)全球化與大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的沖擊下，行業(yè)之間的界限已經(jīng)模糊，現(xiàn)在已經(jīng)很難說清楚誰是這個(gè)行業(yè)的霸主，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上甚至搞不清楚到底誰給誰打工。面對大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的沖擊，民航企業(yè)可以說遇到前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在貨運(yùn)上，當(dāng)“菜鳥”的智能化物流骨干網(wǎng)的出現(xiàn)，我們要問，民航貨運(yùn)到底是物流產(chǎn)業(yè)鏈中的霸主，還是物流產(chǎn)業(yè)鏈的末尾？還是給別人打工？在客運(yùn)上，去那兒、同程旅游、藝龍旅行、“攜程網(wǎng)”幾乎主宰了客運(yùn)銷售，尤其他們APP的開發(fā)與使用更是走在民航企業(yè)的前面。他們利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的技術(shù)，開發(fā)語音查詢機(jī)票，為旅客提供便捷服務(wù)；利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信捆綁了酒店與旅游等其他輔助服務(wù)，形成屬于他們自己的產(chǎn)業(yè)鏈。更令我們驚訝的是，他們利用大數(shù)據(jù)對客戶的需求進(jìn)行分析（其實(shí)民航旅客信息資源的源頭在民航），量身定做好特殊產(chǎn)品，機(jī)票竟然成為他們產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)環(huán)。這些似乎在喧賓奪主，民航企業(yè)必須對自己傳統(tǒng)的經(jīng)營方式進(jìn)行重新審視、重新思考與定位。時(shí)不待我，我們應(yīng)該抓住民航自身的優(yōu)勢，充分利用和發(fā)揮大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信技術(shù)，使自己的經(jīng)營始終處在航空客運(yùn)與物流產(chǎn)業(yè)鏈的前端。

　　2.對民航企業(yè)銷售渠道的挑戰(zhàn)，迫使我們進(jìn)行銷售渠道的革命

　　“得渠道者得天下”，這是企業(yè)的經(jīng)營之道，更是生存之道。以前我們多次強(qiáng)調(diào)民航企業(yè)必須加強(qiáng)直銷，由于受到主客觀因素的影響效果不盡人意，民航企業(yè)的銷售一直依賴代理人。更令人可畏的是，在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，銷售代理人無論在意識上還是在行動上他們遙遙領(lǐng)先于我們，他們毫不猶豫地利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的技術(shù)開發(fā)微博與微信實(shí)行自己一站式、個(gè)性化的產(chǎn)品與獨(dú)特銷售方式，這種全方位的服務(wù)與方便、快捷銷售方式贏得了旅客的青睞。在很多程度上攬走了民航客戶，控制了民航的銷售渠道，對民航產(chǎn)品的銷售與企業(yè)生存帶來極大的影響。據(jù)勁旅咨詢發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年9月，“攜程旅行”APP的累積下載量為1.63億。面對這一嚴(yán)峻的形勢我們應(yīng)該奮起直追，民航各企業(yè)不能各自為戰(zhàn)，而且應(yīng)該有睿智與大民航的意識，我們應(yīng)該充分利用大數(shù)據(jù)把客戶的資源牢牢把握在自己手里，利用大數(shù)據(jù)與民航自身的優(yōu)勢，開發(fā)以民航企業(yè)牽頭的產(chǎn)品推廣、銷售、品牌塑造、體驗(yàn)服務(wù)等個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，讓旅客全方位地享受民航舒適、舒心的服務(wù)。另一方面，必須加強(qiáng)與完善自身互聯(lián)網(wǎng)的銷售，積極開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信服務(wù)與銷售的共同平臺，投入人力物力研發(fā)智能手機(jī)的發(fā)展趨勢，只有這樣民航企業(yè)才有生存資本，才有發(fā)展的空間。

　　三、互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的今天，服務(wù)是產(chǎn)品的代名詞，沒有服務(wù)的產(chǎn)品絕不會有市場。民航服務(wù)與過去相比雖然有了長足的長進(jìn)，但在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信條件下，無論我們對服務(wù)的認(rèn)識，還是服務(wù)的方式與社會發(fā)展的步伐，以及旅客的要求還相差甚遠(yuǎn)，尤其在服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式上更是遜色，這就要求我們重新審時(shí)度勢認(rèn)識今天服務(wù)的真正含義。

　　1.大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對服務(wù)內(nèi)容的挑戰(zhàn)

　　在以往的服務(wù)過程中，我們對服務(wù)的內(nèi)容理解局限在安全、文明禮貌與微笑等方面，把服務(wù)的范圍定格在服務(wù)過程中。但在今天信息化時(shí)代下互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，這種觀念已經(jīng)落伍于時(shí)代，它已經(jīng)無法滿足新時(shí)代下旅客的需求了。面對旅客手持互聯(lián)網(wǎng)+移動通信，甚至智能型的手機(jī)，旅客的需求發(fā)生了巨大變化，航班信息服務(wù)成為服務(wù)的重要內(nèi)容。這不是說民航安全與文明禮貌服務(wù)不需要，而是給民航提出了更高的要求，即旅客要求利用大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信來告知航班服務(wù)全部的信息，這種服務(wù)信息從旅客未開時(shí)旅行之前，一直到安全抵達(dá)目的地，甚至還包括后面一系列的服務(wù)信息。旅客的這些要求，徹底顛覆了我們以前把服務(wù)局限在文明禮貌服務(wù)上、服務(wù)定格在服務(wù)過程中的狹義思維�，F(xiàn)在它不僅要求我們增加了服務(wù)內(nèi)容，而且要把航班信息服務(wù)作為重要的服務(wù)內(nèi)容。如今無論我們承認(rèn)與否，現(xiàn)在旅客在旅行過程中對航班信息的需要往往蓋過文明禮貌微笑服務(wù)。對此，我們需要重新認(rèn)識服務(wù)內(nèi)容，充分利用大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信給旅客提供更多、更全的航班信息服務(wù)。

　　2.大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)的服務(wù)方式是面對面的手工服務(wù)方式，離開服務(wù)人員似乎無法為旅客服務(wù)。但在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，這種觀念被顛覆。其一，互聯(lián)網(wǎng)+移動通信改變了服務(wù)交往的形式。由于互聯(lián)網(wǎng)移動通信的方便快捷，現(xiàn)在人人手中有手機(jī)，手機(jī)成為人們器官的延伸。它的出現(xiàn)使人們相互之間的交往不再受空間時(shí)間的限制。這一革命性的變化，要求我們改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。在時(shí)間上，要求民航企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信無時(shí)不刻提供服務(wù)信息，方便旅客獲取與選擇；在空間上，要求沖破過去面對面的手工方式的服務(wù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的微博、微信、視頻等方式來與旅客互動與服務(wù)。其二，機(jī)器代替人的智能化服務(wù)方式。由于互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的技術(shù)革新，旅客的手機(jī)不斷地更新，功能也不斷地增加，現(xiàn)在有的已經(jīng)用上智能化手機(jī)，它要求民航改變傳統(tǒng)面對面的方式服務(wù)，增加新的服務(wù)方式，即自助的、方便的、及時(shí)的服務(wù)。也就是說，為旅客服務(wù)不一定要采取人對人的服務(wù)方式，完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的方式來滿足旅客的需求。諸如，利用網(wǎng)上購票、值機(jī)、自助值機(jī)、行李牌的電子化、飛機(jī)上網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)設(shè)施等等來滿足旅客的需求。另外，互聯(lián)網(wǎng)+移動通信也為服務(wù)人員增添了新的服務(wù)手段與方式，利用大數(shù)據(jù)收集旅客的需求與個(gè)人愛好，進(jìn)行針對性的服務(wù)使服務(wù)更加個(gè)性化、讓旅客充分享受現(xiàn)代化的服務(wù)。

　　綜上所述，大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，給民航企業(yè)帶來各方面的挑戰(zhàn)，這需要民航全體同仁審時(shí)度勢，抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代的裂變，充分利用信息技術(shù)來提升民航服務(wù)，使民航事業(yè)得以蓬勃發(fā)展。（來源：民航資源網(wǎng)  作者：顧勝勤）