大數(shù)據(jù)時代下互聯(lián)網(wǎng)+移動通信正以迅雷不及掩耳之勢飛速的發(fā)展，它推動了各行各業(yè)的變革。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億。其中，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由2012年年底的74.5%提升至81%，手機網(wǎng)民人數(shù)達到5億。2013年中國新增手機網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例高達73%。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的飛速發(fā)展，我國進入了嶄新的“微時代”。微政務、微電影、微視頻、微營銷等新名詞與新傳播的方式層出不窮。互聯(lián)網(wǎng)+移動通信掀起的各行各業(yè)革命，力量之大、速度之快、顛覆力度之強，是人們始料不及的。而這一浪潮也將給民航業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。

　　一、互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)體制與經(jīng)營管理的挑戰(zhàn)

　　眾所周知的原因，民航企業(yè)在體制與經(jīng)營管理上落后于社會發(fā)展的步伐，尤其與當今大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的發(fā)展更是顯得不協(xié)調。就利用信息技術而言，社會的發(fā)展已經(jīng)從電子商務發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)商務，從互聯(lián)網(wǎng)商務進入到互聯(lián)網(wǎng)+移動通信商務，而民航的電子商務至今沒有多大的起色，打開民航各企業(yè)的網(wǎng)頁便一目了然。

　　1.互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)體制的挑戰(zhàn)

　　需要指出的是，互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的出現(xiàn)不僅僅是技術革新的問題，它的出現(xiàn)是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定的程度而孕育而生，是市場經(jīng)濟追求高度自由與公平的產物，經(jīng)濟發(fā)展是它生存的基礎。它的出現(xiàn)又進一步推動自由經(jīng)濟以嶄新的模式發(fā)展，這種模式是帶有顛覆舊經(jīng)濟模式的姿態(tài)，具有革命性的特點。用《大數(shù)據(jù)時代》一書的語言：大數(shù)據(jù)帶來的信息風暴正在變革我們的生活、工作和思維，大數(shù)據(jù)開啟了一次重大的時代轉型，它改變市場、組織機構、以及政府與公民的關系。民航企業(yè)的體制與社會的發(fā)展步伐相比還是顯得滯后，遠遠跟不上時代發(fā)展的速度。如今社會進入了21世紀信息化時代，民航企業(yè)的體制與經(jīng)營管理還是停留在20世紀的昨天。雖然民航在體制上進行過多次改革，分了合，合了分，但這種分合不是市場競爭的結果，是地方行政或者說形勢發(fā)展的需要而進行的改革，至今民航企業(yè)的政企依然還沒有徹底分開，企業(yè)行政性色彩依舊很濃，計劃經(jīng)濟的痕跡凸出。這一體制上的缺陷顯然不符合大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信條件下的發(fā)展。面對大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動巨浪的沖擊，民航企業(yè)的體制改革需要頂層設計，我們不能再固步自封，更何況下一個互聯(lián)網(wǎng)+智能移動通信的浪潮正在興起，它對民航企業(yè)的沖擊將更大，挑戰(zhàn)的力度更強。對此我們應該早做準備，應該站在社會發(fā)展的前沿來思考，應該采取方法進行體制上的改革，通過改革來跟上時代的發(fā)展。

　　2.互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)經(jīng)營管理模式的挑戰(zhàn)

　　民航的體制決定了經(jīng)營管理模式。我們不得不說，民航企業(yè)的經(jīng)營管理比以前雖然有進步，如果與社會上一些先進企業(yè)相比，我們顯得遜色。嚴格的講，談不上真正意義上的管理。也許有些同仁不同意，但事實擺在我們面前。民航企業(yè)接二連三出現(xiàn)的問題引起社會大眾與媒體的關注，這些事件的背后折射出我們的經(jīng)營管理的理念與管理方式等方面的滯后，這些落后的經(jīng)營管理方式與我們經(jīng)營現(xiàn)代化交通工具是極不匹配的。難怪，業(yè)外管理人士對民航的評價：一流的飛機、二流的設備、三流的人才、四流的管理。此言雖有偏頗，但也反映出民航實際的經(jīng)營管理水平。現(xiàn)在民航企業(yè)經(jīng)營管理最難的地方是對人的管理，面對互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的今天，人人手中有手機，手機連接著世界，社會上各種各樣的信息無時不刻地影響員工的思想與心理，在這一背景下怎樣進行人性化的管理困擾著我們。現(xiàn)在民航各企業(yè)的管理層都在抱怨難管理，大家似乎發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的批評表揚方式已經(jīng)失效了，一些年輕員工對此無動于衷；對采用獎金與罰金的方式，有些人也不屑一顧或麻木不仁等等。面對這些情況需要管理層來思考，即在互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，實施什么樣的方式來適應時代人性化的管理。

　　二、互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航企業(yè)經(jīng)營方式的挑戰(zhàn)

　　在信息網(wǎng)絡化的條件下各行各業(yè)都受到大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡化的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)與移動通信的結合更是掀起了企業(yè)經(jīng)營革命的巨浪，這一巨浪拍打使我們不知所措。以前我們怎么也不敢想，有人竟敢挑戰(zhàn)銀行，今天馬云用“支付寶”挑戰(zhàn)銀行巨頭；以前我們航空貨運獨霸一方高枕無憂，今天阿里巴巴等集團與幾個快遞公司成立“中國智能物流骨干網(wǎng)”挑戰(zhàn)民航貨運；以前我們買東西到商場或超市，現(xiàn)在順風開“嘿客”便利店，沒有實物，沒有貨柜只有屏幕，你看中的物品只要用手機掃一下碼，所選中的貨物將送到你家。這些在我們看來匪夷所思的事情，現(xiàn)在都成為事實擺在我們面前。這些殘酷的事實告訴我們，面對互聯(lián)網(wǎng)+移動通信浪潮，不進則退，它對民航企業(yè)的經(jīng)營方式是一個巨大的挑戰(zhàn)。

　　1.對民航企業(yè)經(jīng)營方式的挑戰(zhàn)，迫使民航企業(yè)重新進行經(jīng)營定位

　　以前民航企業(yè)經(jīng)營方向似乎無須多加思考，民航航空運輸，天馬行空，獨霸一方。然今非昔比，在經(jīng)濟全球化與大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的沖擊下，行業(yè)之間的界限已經(jīng)模糊，現(xiàn)在已經(jīng)很難說清楚誰是這個行業(yè)的霸主，在整個產業(yè)鏈上甚至搞不清楚到底誰給誰打工。面對大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的沖擊，民航企業(yè)可以說遇到前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在貨運上，當“菜鳥”的智能化物流骨干網(wǎng)的出現(xiàn)，我們要問，民航貨運到底是物流產業(yè)鏈中的霸主，還是物流產業(yè)鏈的末尾？還是給別人打工？在客運上，去那兒、同程旅游、藝龍旅行、“攜程網(wǎng)”幾乎主宰了客運銷售，尤其他們APP的開發(fā)與使用更是走在民航企業(yè)的前面。他們利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的技術，開發(fā)語音查詢機票，為旅客提供便捷服務；利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信捆綁了酒店與旅游等其他輔助服務，形成屬于他們自己的產業(yè)鏈。更令我們驚訝的是，他們利用大數(shù)據(jù)對客戶的需求進行分析（其實民航旅客信息資源的源頭在民航），量身定做好特殊產品，機票竟然成為他們產業(yè)鏈中的一個環(huán)。這些似乎在喧賓奪主，民航企業(yè)必須對自己傳統(tǒng)的經(jīng)營方式進行重新審視、重新思考與定位。時不待我，我們應該抓住民航自身的優(yōu)勢，充分利用和發(fā)揮大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信技術，使自己的經(jīng)營始終處在航空客運與物流產業(yè)鏈的前端。

　　2.對民航企業(yè)銷售渠道的挑戰(zhàn)，迫使我們進行銷售渠道的革命

　　“得渠道者得天下”，這是企業(yè)的經(jīng)營之道，更是生存之道。以前我們多次強調民航企業(yè)必須加強直銷，由于受到主客觀因素的影響效果不盡人意，民航企業(yè)的銷售一直依賴代理人。更令人可畏的是，在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，銷售代理人無論在意識上還是在行動上他們遙遙領先于我們，他們毫不猶豫地利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的技術開發(fā)微博與微信實行自己一站式、個性化的產品與獨特銷售方式，這種全方位的服務與方便、快捷銷售方式贏得了旅客的青睞。在很多程度上攬走了民航客戶，控制了民航的銷售渠道，對民航產品的銷售與企業(yè)生存帶來極大的影響。據(jù)勁旅咨詢發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年9月，“攜程旅行”APP的累積下載量為1.63億。面對這一嚴峻的形勢我們應該奮起直追，民航各企業(yè)不能各自為戰(zhàn)，而且應該有睿智與大民航的意識，我們應該充分利用大數(shù)據(jù)把客戶的資源牢牢把握在自己手里，利用大數(shù)據(jù)與民航自身的優(yōu)勢，開發(fā)以民航企業(yè)牽頭的產品推廣、銷售、品牌塑造、體驗服務等個性化的服務產品，讓旅客全方位地享受民航舒適、舒心的服務。另一方面，必須加強與完善自身互聯(lián)網(wǎng)的銷售，積極開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信服務與銷售的共同平臺，投入人力物力研發(fā)智能手機的發(fā)展趨勢，只有這樣民航企業(yè)才有生存資本，才有發(fā)展的空間。

　　三、互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對民航服務的挑戰(zhàn)

　　在服務經(jīng)濟的今天，服務是產品的代名詞，沒有服務的產品絕不會有市場。民航服務與過去相比雖然有了長足的長進，但在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信條件下，無論我們對服務的認識，還是服務的方式與社會發(fā)展的步伐，以及旅客的要求還相差甚遠，尤其在服務內容與服務方式上更是遜色，這就要求我們重新審時度勢認識今天服務的真正含義。

　　1.大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對服務內容的挑戰(zhàn)

　　在以往的服務過程中，我們對服務的內容理解局限在安全、文明禮貌與微笑等方面，把服務的范圍定格在服務過程中。但在今天信息化時代下互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，這種觀念已經(jīng)落伍于時代，它已經(jīng)無法滿足新時代下旅客的需求了。面對旅客手持互聯(lián)網(wǎng)+移動通信，甚至智能型的手機，旅客的需求發(fā)生了巨大變化，航班信息服務成為服務的重要內容。這不是說民航安全與文明禮貌服務不需要，而是給民航提出了更高的要求，即旅客要求利用大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信來告知航班服務全部的信息，這種服務信息從旅客未開時旅行之前，一直到安全抵達目的地，甚至還包括后面一系列的服務信息。旅客的這些要求，徹底顛覆了我們以前把服務局限在文明禮貌服務上、服務定格在服務過程中的狹義思維。現(xiàn)在它不僅要求我們增加了服務內容，而且要把航班信息服務作為重要的服務內容。如今無論我們承認與否，現(xiàn)在旅客在旅行過程中對航班信息的需要往往蓋過文明禮貌微笑服務。對此，我們需要重新認識服務內容，充分利用大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信給旅客提供更多、更全的航班信息服務。

　　2.大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信對服務方式的挑戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)的服務方式是面對面的手工服務方式，離開服務人員似乎無法為旅客服務。但在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，這種觀念被顛覆。其一，互聯(lián)網(wǎng)+移動通信改變了服務交往的形式。由于互聯(lián)網(wǎng)移動通信的方便快捷，現(xiàn)在人人手中有手機，手機成為人們器官的延伸。它的出現(xiàn)使人們相互之間的交往不再受空間時間的限制。這一革命性的變化，要求我們改變傳統(tǒng)的服務方式。在時間上，要求民航企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信無時不刻提供服務信息，方便旅客獲取與選擇；在空間上，要求沖破過去面對面的手工方式的服務，充分利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的微博、微信、視頻等方式來與旅客互動與服務。其二，機器代替人的智能化服務方式。由于互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的技術革新，旅客的手機不斷地更新，功能也不斷地增加，現(xiàn)在有的已經(jīng)用上智能化手機，它要求民航改變傳統(tǒng)面對面的方式服務，增加新的服務方式，即自助的、方便的、及時的服務。也就是說，為旅客服務不一定要采取人對人的服務方式，完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的方式來滿足旅客的需求。諸如，利用網(wǎng)上購票、值機、自助值機、行李牌的電子化、飛機上網(wǎng)絡化的服務設施等等來滿足旅客的需求。另外，互聯(lián)網(wǎng)+移動通信也為服務人員增添了新的服務手段與方式，利用大數(shù)據(jù)收集旅客的需求與個人愛好，進行針對性的服務使服務更加個性化、讓旅客充分享受現(xiàn)代化的服務。

　　綜上所述，大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的條件下，給民航企業(yè)帶來各方面的挑戰(zhàn)，這需要民航全體同仁審時度勢，抓住大數(shù)據(jù)時代的裂變，充分利用信息技術來提升民航服務，使民航事業(yè)得以蓬勃發(fā)展。（來源：民航資源網(wǎng)  作者：顧勝勤）