6月17日消息，北京市消協今日發布了在線旅游投訴統計情況。據統計，2015年3月至今，北京市消協指導的消費者網（www.bjxf315.com）共收到在線旅游投訴38條，占總投訴的22%,電商類投訴的55%。被投訴的事由主要涉及酒店房間的預訂、機票的退改費、出境游行程變更糾紛等。其中攜程的投訴最多，去哪兒網第二。攜程旅行網的投訴達20條，占在線旅游投訴的53%；哪兒網的投訴達12條，占在線旅游投訴的32%。

北京市消協表示，在線旅游企業單方面違約，又不愿承擔賠償責任的投訴非常多。有人投訴，2個月前在攜程旅行網預定了日本自由行套餐，出發前一天晚上，被告知酒店滿房不能住了，甚至有用戶在攜程旅行網訂了2個房間，沒想到根據網站提供的地址，最后只找到一個居民樓，登記的電話也是空號，根本就沒有所謂的住宿旅店。

另一方面，消費者單方面改變行程違約了，卻需承擔高額退改票費。據消費者網在線投訴平臺統計，消費者由于操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。此類投訴中，在線旅游企業的解釋往往是，網站推出的“旅行套餐”，不同于普通單獨購買的機票產品，而且預訂套餐產品時有詳細的產品說明，消費者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則。而消費者則認為，所謂的“旅行套餐”就是典型的不公平格式合同，因為企業在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，多數消費者由于時間等原因，往往不會逐條細看，就直接點擊確認同意。

如果說消費者單方違約被扣取高額退改票費，還可以理解為鉆法律“空子”，那由于天氣等原因導致航班臨時取消，也不給消費者合理退費，就是明顯侵害消費者的合法權益了。有用戶反映，在去哪兒網訂了一張從深圳飛北京的機票，當天航班臨時取消，沒有提前接到通知，聯程機票也被迫取消。事后，他多次找去哪兒網退款，都被告知無法處理，讓他繼續等待。更讓他氣憤的是，去哪兒網客服的態度非常冷漠。他連續在三天內多次撥打去哪兒網的客服電話，好不容易才接通了一次，當他問電話為何總是打不通時，客服竟冷冷地回了一句：“你這不是打通了嗎！”由于時間關系，他實在沒有精力反復折騰，最后1600多元購買的機票，以退300多元告終。近來因韓國爆發中東呼吸綜合征(MERS)，不少原定前往韓國旅游的消費者出于對健康與安全的擔心，紛紛取消赴韓旅行計劃。盡管有專家表示，類似MERS的疫情應屬不可抗力，經營者以“政府未發旅游警告”為由拒絕消費者撤銷合同站不住腳，但一些在線旅游企業，仍表示會照常組團出游，如果消費者單方面提出退團，則會按照正常退票費規定扣費。

據北京市消費者協會提供的統計數據：2015年1月至5月共受理調解旅游服務類投訴798件，其中，因合同方面引發糾紛為718件，占總投訴的89.9%。北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析，旅游合同中雙方對權利、義務、履行方式、違約責任等要素沒有真正清楚、理解和達成一致，尤其由于互聯網的特殊屬性，在網上訂立電子合同的一方如果采取強勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術管轄權，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑，消費者的合法權益難以得到保障。

北京市消費者協會特別提醒消費者，打鐵還要自身硬，提高自我保護的方法就是在選擇旅游消費前，應多做些功課，加強相關知識的了解、學習；做到貨問三家，貨比三家，千萬不要看價格誘人就匆忙下單，一定要看清楚對方的退改簽原則及手續費等內容和要素；一旦發現問題注意保留相關證據，理性維權。