席卷全國的“霸王級”寒潮將過，“虐爆”實(shí)體零售業(yè)的寒潮何時(shí)才能完結(jié)？！

　　2015年實(shí)體零售商經(jīng)歷了切膚之痛——銷售額逐年下跌，關(guān)店潮風(fēng)起云涌。據(jù)聯(lián)商網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，僅2015上半年，國內(nèi)主要零售企業(yè)（含百貨、超市）共計(jì)關(guān)閉121家門店；百貨業(yè)態(tài)關(guān)閉25家，其中萬達(dá)百貨就有10家。

　　實(shí)體零售經(jīng)營慘淡，隨著悲觀情緒的蔓延，“崩盤論”也逐漸浮出水面。不少業(yè)內(nèi)人士表示，實(shí)體零售已病入膏肓，無藥可救。

　　然而，事實(shí)真的如此嗎？

　　實(shí)體零售三大趨勢，零售本質(zhì)重磅回歸

　　雖然實(shí)體零售面臨諸多困境，但創(chuàng)新零售服務(wù)平臺洽客創(chuàng)始人玉關(guān)卻認(rèn)為，現(xiàn)在說“崩盤”還為時(shí)過早。

　　回顧2015年，玉關(guān)發(fā)現(xiàn)零售行業(yè)已有三大趨勢。

　　趨勢一：擁有抓地力的品牌將進(jìn)一步發(fā)展。

　　玉關(guān)認(rèn)為，雖然關(guān)店潮將蔓延，一大批企業(yè)包括品牌和零售商也會繼續(xù)死去，但是可以肯定的是，淘汰的基本是些“虛胖”家伙。

　　2015年零售業(yè)的外部環(huán)境猛烈動(dòng)蕩：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展；跨境電商長勢驚人，國外產(chǎn)品攻占市場；消費(fèi)習(xí)慣升級遷移。過往很多零售從業(yè)者在掙快錢，不能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，品牌沒有抓地力，極易被市場颶風(fēng)裹挾，最后甩出軌道。

　　趨勢二：新興業(yè)態(tài)將不斷冒出。

　　在過去一年里，玉關(guān)看到了衰敗，也看到了新生。“打破原來單純的品牌店和品類店這兩種局限的各種業(yè)態(tài)紛紛冒了出來。”

　　洽客服務(wù)的商家之一“就試·試衣間”成為新生業(yè)態(tài)的其中一個(gè)代表。

　　就試·試衣間位于成都的商業(yè)圈，是一個(gè)需要買門票才能進(jìn)入的線下體驗(yàn)店，其結(jié)合洽客的產(chǎn)品工具，把顧客、商品、搭配師、以及線下的服務(wù)體驗(yàn)融合在一起。客戶可以在各種主題試衣間內(nèi)進(jìn)行試穿，掃碼支付送貨到家；也可以在店內(nèi)一邊下午茶一邊觀賞品牌的發(fā)布秀。店內(nèi)設(shè)置的專業(yè)穿衣顧問為顧客服務(wù)，幫助很多人改變甚至找到自我。曾有顧客認(rèn)為，就試·試衣間的存在，超乎了他的想象。

　　而另一個(gè)洽客服務(wù)的母嬰商家，通過洽客建立了導(dǎo)購與消費(fèi)者的鏈接，根據(jù)孕產(chǎn)婦不同的月份周期來提供不同的服務(wù)，并對客戶的現(xiàn)有及未來需求進(jìn)行有效管理，這其實(shí)是一個(gè)以消費(fèi)者為核心來構(gòu)建的新型業(yè)態(tài)。

　　趨勢三：實(shí)體零售業(yè)回歸本質(zhì)，以消費(fèi)者為核心，增強(qiáng)服務(wù)能力。

　　作為阿里巴巴淘寶開放平臺第一代建設(shè)者和運(yùn)營負(fù)責(zé)人，玉關(guān)在零售行業(yè)浸潤多年。他認(rèn)為以前零售商把重點(diǎn)放在供應(yīng)鏈管理或者渠道整合上，而現(xiàn)在會把精力放在提升服務(wù)上。

　　“未來我們對流通行業(yè)的變革，一定是從零售終端即消費(fèi)者這端開始。當(dāng)消費(fèi)者的行為習(xí)慣發(fā)生變化，消費(fèi)體驗(yàn)成為重要參考標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，商家必須提高服務(wù)水平。”

　　除了玉關(guān)，很多零售大咖也表明，實(shí)體零售找回初心，回歸服務(wù)本質(zhì)。母嬰童行業(yè)零售領(lǐng)軍品牌孩子王CEO徐偉宏曾說，孩子王要以服務(wù)消費(fèi)者為核心，為消費(fèi)者切身利益著想。

　　同時(shí)，在去年年末，玉關(guān)發(fā)現(xiàn)，越來越多的線上企業(yè)轉(zhuǎn)投線下，想要尋求洽客的幫忙。當(dāng)亞馬遜、當(dāng)當(dāng)紛紛摩拳擦掌，準(zhǔn)備開實(shí)體書店；多家線上電商品牌也紛紛布局線下時(shí)，這對實(shí)體零售而言，也許是一種積極的信號暗示。“電商此舉加速行業(yè)洗牌同時(shí)，也是實(shí)體零售破局的最佳時(shí)機(jī)。”

　　轉(zhuǎn)型成集體語境，覺醒中的企業(yè)在行動(dòng)

　　駁斥“崩盤論”的另一證據(jù)，玉關(guān)認(rèn)為“轉(zhuǎn)型”成為行業(yè)的集體語境，并且有不少企業(yè)已經(jīng)開始改變。

　　實(shí)體零售轉(zhuǎn)型，首先是對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知開始。玉關(guān)總結(jié)：“從早些年的不屑，到后來的看不懂，再到2015年，關(guān)店潮一波接一波，實(shí)體零售開始‘捉襟見肘’，同時(shí)國家把‘互聯(lián)網(wǎng)+’定義為戰(zhàn)略，零售商們在恐慌中覺醒。”

　　很多零售商們開始真正深度了解互聯(lián)網(wǎng)，快速調(diào)整組織，結(jié)合有效的工具，探索結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型路。玉關(guān)認(rèn)為，洽客的服務(wù)對象波司登是典型代表之一。

　　玉關(guān)與波司登董事長高德康八月份正式接洽，九月份雙方即達(dá)成戰(zhàn)略合作，十月份便開始正式試點(diǎn)運(yùn)營，合作效率極高。玉關(guān)對此也頗感意外，“一家行業(yè)內(nèi)的巨頭上市公司做到快速的學(xué)習(xí)，快速的在變化。這讓我非常驚訝。”

　　洽客和波司登正式“結(jié)盟”后，波司登董事長助理擔(dān)任洽客項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)人，其后迅速組成決策組織，選擇合適的人員和店面進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)營，洽客配合波司登進(jìn)行了一些列的培訓(xùn)及運(yùn)營支持。在10月7日至11月10日這35天中，波司登11家試點(diǎn)實(shí)體店運(yùn)用洽客創(chuàng)造了逼近200萬的銷售額，線上線下總體銷售業(yè)績同比2014年同期增長13.3%。

　　波司登和洽客的合作成果顯著，引來多方媒體報(bào)道，其中《洽客成為波司登業(yè)績寒冬下暖流？》一文被轉(zhuǎn)載多次，引發(fā)熱議。

　　洽客的另一“武林同盟”ALT男裝也對洽客頗為感激，其90后洽客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人甚至在某分享會上對洽客深情告白：我和洽客戀愛了！

　　90后雖行事大膽，但是據(jù)了解，此番告白的背后，有扎實(shí)的成績支撐——ALT使用洽客一個(gè)月后，其粉絲增長260%以上，導(dǎo)購?fù)ㄟ^洽客鏈接消費(fèi)者，管理進(jìn)店客戶，精準(zhǔn)的營銷活動(dòng)和售后服務(wù)，使得粉絲回購率20%以上，會員銷售占比環(huán)比提升150%以上。

　　ALT洽客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為，線上線下融合正加速前進(jìn)，全渠道零售是未來趨勢。而實(shí)體零售企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)全渠道營銷策略，首先要實(shí)現(xiàn)商品的電商化，即線上移動(dòng)端的開發(fā)，另外，需要實(shí)現(xiàn)門店業(yè)務(wù)的電商化，這需要業(yè)務(wù)規(guī)劃、IT構(gòu)建和運(yùn)營支持，但這對傳統(tǒng)實(shí)體零售商而言難度頗大，而洽客正好解決了這個(gè)問題。

　　道路且阻且長，洽客協(xié)力而行

　　不論是零售的三大趨勢，還是零售企業(yè)的探索改變，都暗示了實(shí)體零售正在自救。但是，崩盤者的擁躉者也搬出了一系列數(shù)據(jù)：

　　在今年1月19日國家統(tǒng)計(jì)局公布的2015年國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況中，GDP增速僅為6.9%。而社會消費(fèi)品零售總額增速同樣持續(xù)下滑，僅為10.7%，這個(gè)數(shù)據(jù)在2013年和2014年分別為15.5%和12.0%，按照這個(gè)趨勢，2016年的增速很可能在10%左右。

　　從數(shù)據(jù)分析來看，2016年零售大環(huán)境不給力，實(shí)體零售業(yè)的日子似乎要過得“緊巴巴”了。但是玉關(guān)卻認(rèn)為，壞消息下常常蘊(yùn)含著機(jī)遇。

　　有專家預(yù)測，雖然國民經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不太樂觀，但是中國家庭數(shù)量巨大，家庭負(fù)債率又低，特別中產(chǎn)家庭數(shù)量在快速增長，家庭消費(fèi)需求個(gè)性化、多樣化的趨勢明顯。中國消費(fèi)品市場正要經(jīng)歷一場“品質(zhì)變革”。

　　玉關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)及零售行業(yè)內(nèi)多年積累的經(jīng)驗(yàn)下，預(yù)判2016年實(shí)體零售業(yè)將大幅提升自身的服務(wù)能力，以適應(yīng)消費(fèi)品質(zhì)的變革。

　　為此，玉關(guān)設(shè)計(jì)一套組合拳，讓洽客以產(chǎn)品+服務(wù)的形式，為實(shí)體零售業(yè)的攻防戰(zhàn)輸送糧草彈藥。

　　組合拳第一招，打磨洽客產(chǎn)品。

　　零售行業(yè)線上線下融合成為趨勢，而洽客為導(dǎo)購提供的APP連接了線下實(shí)體店和消費(fèi)者，是促進(jìn)融合的媒介。為了讓導(dǎo)購使用更方便，同時(shí)更好地服務(wù)消費(fèi)者，玉關(guān)表示，2016年洽客將著重打磨產(chǎn)品，加快對洽客APP的升級優(yōu)化。

　　“我們提倡以工匠精神打磨產(chǎn)品，要求洽客APP優(yōu)化人員和前端運(yùn)營人員實(shí)時(shí)溝通，深入到市場前線，吸收各塊的營養(yǎng)，形成面向客戶的強(qiáng)大產(chǎn)品。”

　　組合拳第二招，升級服務(wù)能力。

　　玉關(guān)曾多次公開表示，未來零售一定不僅僅是鼠標(biāo)+快遞。在他看來，未來零售服務(wù)核心將愈發(fā)清晰。“洽客堅(jiān)持內(nèi)外如一的經(jīng)營哲學(xué)，我們?yōu)樯碳曳��?wù)，那服務(wù)能力的高低對商家有直接影響，所以我們必須努力提升服務(wù)水平。”

　　在洽客2016年的工作計(jì)劃中，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)建是屬于重要緊急的任務(wù)。

　　目前，除了已經(jīng)吸納了大量對零售行業(yè)有深刻認(rèn)知和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人加入洽客以外，也在全國范圍內(nèi)涌現(xiàn)了一批愿意為實(shí)體零售企業(yè)提供深度服務(wù)的洽客合作伙伴。玉關(guān)表明，2016年洽客將繼續(xù)和零售行業(yè)的同道中人一起，為實(shí)體零售服務(wù)，為零售商家創(chuàng)造更多價(jià)值。

　　“2016年，對實(shí)體零售而言，道路且阻且長”，玉關(guān)認(rèn)為，消費(fèi)者們正在迎來他們選擇權(quán)利的巔峰時(shí)刻，實(shí)體零售業(yè)要做的，只能是努力讓自己成為一個(gè)高性價(jià)比和讓消費(fèi)者愿意來玩的地方。