一、總體情況

　　2016年1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴140782件。申訴中涉及郵政服務問題的5596件，占總申訴量的4.0％；涉及快遞服務問題的135186件，占總申訴量的96.0％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為35788件，比上年同期增長29.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1469件，占有效申訴量的4.1％；涉及快遞服務問題的34319件，占有效申訴量的95.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失483.9萬元。1月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3％，對企業申訴處理結果的滿意率為95.5％，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件15.92。

　　2016年1月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有74件，同比減少1件。

　　二、郵政服務申訴情況

　　2016年1月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1469件，環比下降18.7％，同比增長156.8％。