深度與溫度并舉

目前，蘇州金龍海格客車全國共有服務(wù)站800多家，服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)分布到全國的二三線城市，發(fā)達地區(qū)服務(wù)半徑不超過50公里，一般地區(qū)不超過80公里。蘇州金龍的服務(wù)理念簡單直接：“用戶至上，用心服務(wù)。”7×24小時全天候呼叫中心、車輛運行監(jiān)控中心、100位駐外服務(wù)工程師、配件綠色通道，全年無休，隨時隨地為客戶提供高效迅捷的服務(wù)。針對用戶，蘇州金龍有很多有溫度的服務(wù)體驗。如：每年定期組織開展春運服務(wù)活動、夏季安全服務(wù)活動、進軍營服務(wù)活動、校車服務(wù)活動，免費為車輛提供檢查維護、問題咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等。

2019年，經(jīng)過近一年的對標學(xué)習(xí)、自查自糾、改進完善、外審評價等工作流程，蘇州金龍以96.7分的高分獲得了中國質(zhì)量認證中心(簡稱CQC)頒發(fā)的《商品售后服務(wù)評價體系》“五星級”證書，成為江蘇省首家CQC認證的售后服務(wù)水平達到五星級標準的客車制造企業(yè)，也標志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎(chǔ)上，通過實施服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，延展和提升了服務(wù)價值鏈，形成了競爭新優(yōu)勢。

此外，蘇州金龍通過“請進來、走出去”加強客戶培訓(xùn)工作，幫助客戶正確、規(guī)范使用產(chǎn)品，尤其是新能源客車產(chǎn)品，減少非正常車輛故障;加強客戶走訪，滿足客戶個性化服務(wù)需求;通過大數(shù)據(jù)分析，增加常規(guī)配件儲備，減少被動的配件急件需求，提高服務(wù)及時性。針對大客戶制定了相關(guān)服務(wù)政策，如配件價格優(yōu)惠、定期走訪、免費技術(shù)培訓(xùn)、配件綠色通道、專項服務(wù)活動等。

在配件送達方面，蘇州金龍通過配件訂單管理系統(tǒng)，對配件庫存、訂單需求、采購計劃、庫存周期、物流狀態(tài)進行動態(tài)化管理，通過報警、提示、督辦等方式，提高配件保障及時性。

在售后數(shù)字化管理升級方面，海格客車建立了完整的IT平臺，實現(xiàn)了移動化辦公和服務(wù)業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)化管理，所有海格內(nèi)外部服務(wù)人員、服務(wù)站、配件經(jīng)銷商在IT平臺上完成配件調(diào)撥、保修服務(wù)、費用結(jié)算、信息查詢、PDI檢查、客戶回訪、業(yè)務(wù)咨詢、故障信息統(tǒng)計等數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，極大提高了服務(wù)的及時性和高效率。通過車輛監(jiān)控平臺，監(jiān)控車輛運行情況，為車輛安全、可靠運行提供主動服務(wù)。

新冠疫情特殊時期給售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日常管理帶來很多挑戰(zhàn)，面對困難，為了與服務(wù)站共克時艱，作為客車主機廠，蘇州金龍盡最大能力提振服務(wù)網(wǎng)絡(luò)商家的信心，維護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的正常運行，如：疫情期間及時結(jié)算保修服務(wù)費用;對湖北武漢等疫情嚴重地區(qū)保修工時費用上調(diào)50%;對為援鄂醫(yī)護人員車輛提供維修服務(wù)的，制訂了“三免一惠”的服務(wù)政策;為服務(wù)站組織口罩等防疫用品團購業(yè)務(wù);對疫情期間想方設(shè)法為客戶提供服務(wù)及時、滿意的服務(wù)站予以表彰激勵等。蘇州金龍還利用延期復(fù)工時期，通過網(wǎng)絡(luò)平臺，組織開展技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，2~3月份開展了新冠肺炎防疫知識、車輛維修等技術(shù)培訓(xùn)。

疫情期間，為實現(xiàn)“應(yīng)隔盡隔、應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”目標，在接到工信部下達的緊急任務(wù)后，蘇州金龍于2月6日負壓救護車生產(chǎn)立即提前復(fù)工。蘇州金龍售后服務(wù)團隊也在保障救護車物資和支援湖北疫情一線方面做出了大量的努力。根據(jù)車輛配置情況，蘇州金龍售后服務(wù)團隊整理出儲備配件清單，并將部分保養(yǎng)件和易損件及可能影響車輛正常使用的配件發(fā)往武漢，統(tǒng)一存放于指定服務(wù)站內(nèi);對于儲備外其他故障零件，由現(xiàn)場服務(wù)人員及時提報公司，當日確認，當日發(fā)運出庫。蘇州金龍還為每一輛負壓救護車發(fā)放使用說明書、保修手冊及服務(wù)人員聯(lián)系卡，拍攝制作車輛使用、車載醫(yī)療設(shè)備使用小視頻，由服務(wù)工程師收集司機信息并建立微信群，對司機進行現(xiàn)場及遠程培訓(xùn)。

1月31日，蘇州金龍率先通過官網(wǎng)、微信發(fā)出“同舟共濟戰(zhàn)疫情”的服務(wù)承諾，客戶服務(wù)工作正常開展，24小時服務(wù)熱線全天候暢通。在疫情得到有效控制后，除特殊地區(qū)外，海格駐全國各地服務(wù)工程師全部到崗，并24小時隨時響應(yīng)客戶需求，保障車輛運營。公司還陸續(xù)發(fā)布《海格復(fù)工防疫指南》、《客車消毒操作技術(shù)指南》等，與客戶并肩作戰(zhàn)，筑牢生產(chǎn)經(jīng)營的安全防線。

持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新 促行業(yè)生態(tài)發(fā)展

疫情發(fā)生后，由于部分城市公交、公路客運車輛停運，盡管當前已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但國內(nèi)外疫情防控形勢依然嚴峻，旅游業(yè)、公路運輸業(yè)全面恢復(fù)還需假以時日，因此依賴于商用車維修的服務(wù)站經(jīng)營更加艱巨，維修業(yè)務(wù)嚴重下滑，生存困難。為幫助企業(yè)盡快走出困境恢復(fù)生產(chǎn)，國家和各地政府有關(guān)部門針對中、小、微企業(yè)制定了許多優(yōu)惠政策。蘇州金龍協(xié)助維修企業(yè)了解金融、稅收、社保等方面的相關(guān)優(yōu)惠政策，幫助維修網(wǎng)點提高運營效益。

對于維修連鎖終端及社會獨立維修廠來說，做好服務(wù)與培訓(xùn)工作是重中之重。蘇州金龍會不定期發(fā)布免費技術(shù)培訓(xùn)計劃，根據(jù)服務(wù)站報名情況分期、分區(qū)域組織培訓(xùn);蘇州金龍建設(shè)了實訓(xùn)基地，有純電動等培訓(xùn)教學(xué)模型，供學(xué)員進行實操訓(xùn)練。其投入了近1000萬資金建設(shè)了1000多平方米的培訓(xùn)中心，每年免費為公路客運、公交公司培訓(xùn)大量機務(wù)、維修人員，把新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)之中，形成與客戶互動、漸進、共贏的服務(wù)培訓(xùn)方式。

目前國家和行業(yè)在新能源客車的維修、維護標準方面不夠完善，缺乏維護維修工藝規(guī)范。蘇州金龍聯(lián)合供應(yīng)商一起，內(nèi)部對服務(wù)工程師培訓(xùn)提升專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，合計組織內(nèi)部員工培訓(xùn)4000多人次;外部對客戶進行新能源客車規(guī)范操作、維保保養(yǎng)培訓(xùn)，完成終端客戶培訓(xùn)4300多人次，培訓(xùn)實施率100%，主要培訓(xùn)對象有廣東江門、重慶公交、寧波公交、鎮(zhèn)江江天客運、蘇州周邊地區(qū)公交公司等客戶。最近幾年來，培訓(xùn)中心為客戶在新能源客車等新技術(shù)培訓(xùn)方面發(fā)揮了重要作用。

蘇州金龍通過服務(wù)向客戶普及推廣客車新技術(shù)知識，讓維修、駕駛?cè)藛T充分了解新技術(shù)，產(chǎn)品得到正確使用和維護，同時，將使用、維修信息反饋設(shè)計部門，對新技術(shù)加以改進、提高，通過PDCA循環(huán)，不斷完善新技術(shù)。近年來蘇州金龍一直不斷推進服務(wù)的優(yōu)化升級，加大對于服務(wù)的投入力度，尤其是針對傳統(tǒng)能源向新能源的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生的服務(wù)變化。

隨著能源結(jié)構(gòu)變革不斷深化，交通出行模式進一步重構(gòu)，對于車輛和服務(wù)都提出了全新的標準和訴求，這也促使以蘇州金龍為代表的客車企業(yè)不斷煥新服務(wù)模式。當前客戶一方面對培訓(xùn)的需求更多，另一方面對服務(wù)及時性以及超長延保的要求更高，這就需要企業(yè)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)型。蘇州金龍客戶服務(wù)部部長李玉琢表示：海格客車以服務(wù)及時性為抓手，建立服務(wù)策劃平臺和聯(lián)合服務(wù)中心;以配件及時性為突破口，保障客車配件及時高效配送;以增值服務(wù)為著力點，延展和提升服務(wù)價值鏈，助力客戶高效運營，助力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

在蘇州金龍車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)指揮中心遠程服務(wù)大屏幕上，服務(wù)工程師可以隨時調(diào)取正在運行的車輛，可以清晰看到這輛車運行的實時場景，車輛行駛速度、駕駛員的操作規(guī)范、車內(nèi)乘客的狀態(tài)……對于營運客車來說，安全管理是重中之重，在線監(jiān)控就發(fā)揮了非常重要的作用。

自2010年蘇州金龍率先在商用車行業(yè)推出G-BOS智慧運營系統(tǒng)以來，目前G-BOS已發(fā)展到第三代，裝車數(shù)量超17萬輛，包含安全駕駛、油耗管理、GPS定位管理、遠程故障報警系統(tǒng)、3G視頻監(jiān)控管理、維保管理、車線匹配管理、云檢測等多項功能，助力客戶從經(jīng)驗管理到科學(xué)管理、定性管理到定量管理、結(jié)果管理到過程管理。龐大的裝車數(shù)量，積累了廣泛的用戶基礎(chǔ)，收集了大量的人、車、線路、運營場景等大數(shù)據(jù)。李玉琢表示，這些海量數(shù)據(jù)是“中國道路客運行業(yè)運營狀況最真實的白描”。蘇州金龍通過分析和云計算，以大數(shù)據(jù)形式，反饋到行業(yè)進行監(jiān)管指導(dǎo)，共享給零部件供應(yīng)商進行零部件品質(zhì)提升，回饋到海格進行研發(fā)制造和服務(wù)水平的提升，應(yīng)用于客戶進行智慧運營和維保服務(wù)，幫助客戶降低管理成本，提升運營效率，提升了客戶的科技管理水平。助推整個客車全產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)進步、管理提升和生態(tài)重塑。