TutorABC一直視“保護客戶”為企業核心價值觀,自上而下要求團隊永遠把客戶的利益放在第一位。在每間會議室里,公司都會空出一張椅子留給客戶,目的就是時刻提醒每一個人,公司內部開會討論的內容,沒有一件事不能讓客戶知道。企業的成功絕不能以傷害客戶利益為代價。這個極具儀式感的傳統也成為麥奇教育科技“保護客戶”文化的注腳之一。

為了給學員提供最優質的服務,麥奇教育科技特別成立“客戶保護部”。客戶保護專員負責與客戶進行實時互動,關注他們的反饋,堅定地維護客戶利益。在這里,每一位客戶都能擁有全年365天全時段的專屬客服,學習者遇到任何問題都可隨時隨地咨詢客戶保護專員,獲得幫助。同時,借助人工智能和大數據技術搭建的“大客服體系”,確保真正做到“以客戶為中心”“以客戶的學習效果為一切指標的最終方向”,受到業內廣泛關注和肯定,也收獲了學員的一致好評。

此外,TutorABC將AI、大數據等技術運用于客戶服務。學習過程中,客戶可以通過DCGS動態課程匹配系統,獲得量身定制的學習內容和方案,匹配最適合的老師、教材和同學。該系統還根據用戶自我測評、老師評鑒等相關參數,動態調節學員所學的課程,真正實現“因材施教”。企業自主研發的LMS在線學習管理系統能幫助客戶保護專員對客戶學習狀態進行實時關注,并提出專業指導和建議。

TutorABC全年24小時運行的實時監控中心,通過監測不同學員的課堂學習情況,精準掌握學員每堂課的連線穩定度、學員開口時長等數據,系統通過AI系統分析,智能預測每位學員需要被服務以及課程顧問需要投入的關懷要點,實現業內首創的“預測式客服”。

據了解,該監控中心已有十幾年的運營歷史,并創造了一個著名的“3R”法則,一旦學員在上課過程中遇到任何問題而發出求助信號,員工的響應時間(Response time)、修復問題的時間(Repair time)都按秒計算,通過人工及時介入服務,問題的首次解決率(Reliability)超過90%。

今年初, TutorABC再次升級服務體系,創新性地推出了“三人群”功能,構建課程顧問、學科班主任、客戶三者的高效溝通渠道,大幅提升服務信息的透明度。升級后,客戶可在App中找到為其專門定制的“三人群”,通過該群,客戶能夠隨時與學科班主任溝通課程問題。作為在線教育行業的代表企業,麥奇教育科技對服務效率和服務質量設置了嚴苛的標準。

客戶在“三人群”中反饋問題后,如果班主任沒有第一時間回應,在9點至23點長達14小時的服務時間內,智能監控系統會每隔3分鐘不斷升級問題,問題資訊會被自動派送至高一級的主管,在12分鐘內即可到達總經理級別。

同時,圍繞客戶的生命周期,TutorABC還升級了班主任的關懷服務體系。升級后,班主任將為客戶提供更高頻次的主動關懷,包括課程引導、制定學習計劃、階段鼓勵等,密切跟進客戶學習的進度、深度了解客戶訴求,以此優化產品體驗。

接下來,TutorABC還將通過運營優化、技術迭代、人員培訓等方式,進一步降低服務響應時間,目標為5分鐘以內。同時,不斷探索新的客戶服務功能,計劃在客戶端打造智能服務評分系統,對服務質量進行更準確、科學的評價和管理。