華平生系列企業員工素養落地課程

【行業背景】

奔馳作為高檔消費品汽車品牌，很大一部分能消費的起奔馳這一品牌的顧客都居于社會上層，多數屬于社會成功人士，愿意通過購買高價位的汽車來體現自身的身份，而華平生老師倡導的客戶的“新豪華”體驗和奔馳的理念完全吻合。

與普通商品不同，在高端商品的消費過程中，客戶追求的核心價值已不再側重于汽車本身的功能利益，他們更看重的是依附在其使用價值之外的“符號象征價值”，即商品的象征性利益。

在商品的象征性利益中卓越的品質享受與完美的服務體驗，是其重要的組成部分!因此，高檔汽車品牌的銷售人員和客戶服務人員便是這種體驗傳遞的紐帶和橋梁，怎么做?“心豪華”服務是汽車服務行業的再次升華。

相比普通客戶，奔馳的客戶群對服務的期望更高，購買汽車不僅要滿足使用的功能，更要滿足他做為消費者的尊重感、滿足感、炫耀感，甚至是虛榮感。

【培訓主題】

《汽車銷售顧問服務流程》

汽車售后服務——服務禮儀：

《服務禮儀培訓》、《服務禮儀與客戶投訴處理培訓》《服務禮儀與溝通技巧培訓》等。

銷售顧問-前臺——銷售禮儀：

《銷售禮儀培訓》、《微信、電話銷售禮儀培訓》、《銷售人員服務禮儀培訓》、《銷售商務禮儀培訓》等。

全體員工——形象禮儀：

《形象禮儀培訓》、《妝容打造職場魅力女人》、《商務形象禮儀培訓》、《職業形象塑造與現代商務禮儀培訓》等。

【授課方式】

“專業化”、“個性化”、“人性化”。

運用華老師的行為心理學教練技術，情商測試、禮儀情景角色扮演、視頻、案例剖析、游戲、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

1、用語言來豐富

2、用姿態來輔助

3、用演示來啟迪

4、用案例來解讀

5、用操作來鞏固

實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

東方禮儀研究院專業的禮儀教練團隊駐店輔導——崗位差異化流程輔導

【課程時長】

3天課程(6小時/天)，跟蹤輔導若干天，全員集中3次。

一個崗位一個流程，按月每個月進企業最低1天，根據企業規模和需求調整時間。

奔馳4S店崗位訓練：展廳銷售顧問的晨會，有內容，有分享，有訓練

【過程描述】

2021年1月20-22日，華平生團隊連續12年在奔馳汽車4S店駐店輔導。

奔馳4S店崗位訓練：保安人員的引導禮是送給顧客的第一印象

奔馳4S店崗位訓練：銷售和前臺是送給顧客的第一張臉

奔馳4S店崗位訓練：余老師、張老師親自示范，保潔人員的手勢禮儀

2021年1月20-22日，中國東方禮儀研究院院長華平生先生連續12年，帶著團隊精英培訓師余丹、戴玉清、張小寒老師等再次進駐南通奔馳汽車駐店輔導三天，輔導從家庭生活到管理工作，多角度談話式培訓。落實員工的培訓理念和要求，以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、微笑服務、綜合動作等內容，讓員工在晨練中體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格。奔馳員工各個崗位都學習力超強，說明中國東方禮儀文化的落地實操得到了大家的認可!

奔馳4S店崗位訓練：戴老師、張老師親自示范，休息區接待人員的的奉茶禮儀

奔馳4S店崗位訓練：戴老師、余老師親自示范，保潔人員避讓禮和引導禮

華老師晚間的多角度溝通會，大家積極發言，讓部門溝通更順暢!

南通利星奔馳員工禮儀培訓現在進行時，員工們在學習中成長，在談笑間收獲!

華老師團隊白天見縫插針、崗位訓練，晚上，所有部門在華老師和人事部門召集下，集中進行銷售部、售后部、配件部、金融保險部、市場部行政部等各部門溝通會，探討：

(1)銷售精英的職業懈怠如何克服?

(2)售后服務顧問如何學會拒絕?

(3)部門間的協調溝通交流如何實現無障礙?

(4)預約車等待時間太長，有什么辦法可以解決?

(5)客戶群如何建立?為什么感覺沒有辦法產生鏈接感?如何解決粘性問題?

華老師走進維修車間，話術訓練，行為指導，禮儀培育與塑造著每一位職業人的氣質、內涵和品味，禮贏職場，幸福一生 !

【培訓案例】

2008年奧運會服務禮儀培訓

廣汽本田 2018年為全國535家店駐店輔導

奔馳汽車南通之星4S店《汽車行業360°內外溝通》訓練營

中央電視臺朱迅老師主持、華平生院長受邀央視《品質中國》欄目

【參考書目】——華平生教授著作一覽

1、復旦大學出版社《服務有禮》、《領導有禮》上下冊、《成長有禮》(少兒禮儀師教材)、《餐桌有禮》、《人生有禮》、《戒治有禮》等系列教材，華平生編著。

2、《打動顧客的68個心理學技巧》、《華英雄說禮儀》、《30天掌握一流談判口才》《30天掌握一流銷售口才》《30天掌握一流公關口才》、《汽車銷售快速成交50招》、《電話銷售快速成交50招》、《房產銷售快速成交50招》，六碟裝的DVD套裝《溝通的藝術》，中國經濟出版社，華平生編著。

中國東方禮儀研究院依托華平生老師多年行為心理學研究成果

率先推出“企業員工行為識別系統培訓”