時至歲末，你的年終總結寫好了嗎?那些心潮澎湃的瞬間翻涌而來，是否讓你再度破防?

回首2021年，客車行業歷經波折，疫情反復、需求透支、經濟下行、排放升級、“缺芯”、限電……產業發展在經歷種種挑戰的同時也在轉型升級、深入調整的道路上堅定前行。

對于蘇州金龍來說，2021年是主動擁抱變化，順勢而行謀發展的一年。這一年，在新冠疫情反復散發的影響下，客車行業遭遇前所未有的艱難，在大環境不利的背景下，蘇州金龍銷量9660輛、銷售額61.24億元，銷量銷售額實現雙增長，行業排名穩中有進，頂住壓力實現了穩健前行。

今天，我們從服務的視角洞察蘇州金龍如何度過2021這充滿挑戰的一年。

提供“管家式服務” 主動滿足全生命周期服務需求

存量市場，服務的重要性更加凸顯。

近年來，客車市場進入深度變革期，一方面，在出行方式多元化沖擊下需求不斷被分流，有限的市場需求加劇了行業競爭的激烈程度，通過服務煥新增加用戶粘性勢在必行;另一方面，汽車“新四化”持續對公共交通行業產生影響，能源多元化、智能網聯化等對客車產品和服務都提出了更高要求。

“如今的客車產品對維保的員工技能、設備設施、安全檢測、診斷手段都提出了更高要求，客車產品的‘高端’化與社會維修行業的維修能力矛盾已經成為客車服務的重大挑戰。”蘇州金龍客戶服務部副部長徐毛五表示，在此背景下，提供全生命周期服務將是客車服務的發展方向，蘇州金龍也將以此為方向，圍繞服務的初心和使命，扮演好“管家式服務”的角色，主動以專業的技術支持、體系能力、維修技能、配件保障、資源配置等優勢滿足用戶的全生命周期服務需求。

事實上，在全生命周期服務領域，蘇州金龍是客車行業先行者。

“海格的G-BOS正是基于為客車提供全生命周期服務而研發，在車輛油耗、駕駛行為、安全報告、故障診斷、維保計劃等方面的管理廣為客戶接受，是分析運營成本的有效工具。”徐毛五還指出，智能網聯、大數據技術的迅速發展為客車全生命周期管理創造了更優條件，結合服務領域的業務模式，蘇州金龍依托智能化、大數據技術進行客戶關懷、滿意度調查、駕駛行為分析、車輛能耗監測、故障預警、實時監控等，在服務前置的同時助力客戶高效運營。

對于客車企業而言，當下不僅身處行業深度變革期，需要“摸著石頭過河”;更大的不確定因素是多變的新冠疫情防控形勢。

“新冠疫情對客車產業鏈的影響是持續和深遠的，客車服務處于產業鏈的末端，目前比較明顯的問題有兩個，一是疫情導致人流、物流受限，影響服務及時性;二是服務網點維修業務量下降，經營困難影響服務效果。”徐毛五表示，過去一年，著實感受到了壓力。

在這種情況下談做好服務，尤其需要擔當。徐毛五表示，“客車產業鏈上的企業是唇亡齒寒的關系，針對網點經營困難等問題，作為客車企業，蘇州金龍以己之能、盡己之力，在本身困難的情況下，開展了春運、夏季等專項服務活動，由服務站為海格客車提供車輛檢查維保服務，費用由蘇州金龍承擔，既減少了客戶車輛維保費用，也增加了服務站維修業務收入。”

2021年，與產業鏈伙伴攜手同行、共克時艱，是蘇州金龍面對復雜形勢時的選擇。

做細做實服務 以“五星級”標準實現閉環管理

在競爭氛圍日益激烈的客車市場中，服務是鏈接企業與客戶最緊密的紐帶。因此，2021年，以蘇州金龍為代表的客車都紛紛加碼服務，在做細做實服務的同時，不斷將服務前置，滲透至客戶運營的每一個環節中。

總結過去的2021年，徐毛五將蘇州金龍的服務工作概括為四個方面。

一是優化服務保障流程，提高服務標準化水平。對標“五星級”標準優化流程，完成了服務策劃平臺建設，平臺突破了傳統售前、售中、售后服務的業務分類，將業務流程轉化為系統工單，實現了服務的精準化、任務化、標準化閉環管理。

二是開展貼心服務活動，客戶關懷有溫度。以客戶需求為導向，組織開展了春運服務活動、夏季安全服務活動、校車服務活動，免費為車輛提供檢查維護、問題咨詢、技術咨詢等服務，這些既是海格客車的傳統服務項目，同時每年又會根據不同地區、不同車型和客戶需求更新內容，深受用戶好評。

客戶向蘇州金龍客戶服務部贈錦旗

三是營銷服務強聯動，改善用戶體驗。雖然受到疫情影響，營銷、服務人員出行拜訪客戶有諸多不便，但蘇州金龍營銷、服務人員還是帶著真誠、務實的態度主動上門拜訪客戶5840次，傾聽客戶需求、溝通服務問題、組織上門培訓110余場等，通過走訪互動快速滿足客戶需求。

四是服務網絡進一步優化，提高了服務便捷性。應對農村客運公交化以及縣級城鎮公交市場的增量發展，客車企業服務網絡必須下沉。“2021年，我們將邊遠、四五線城市、縣城、鄉鎮的服務網絡布局作為服務重點工作之一，通過資源整合、二級網點規劃、技能培訓等措施，新建服務網點30多家，服務站達890家，服務便捷度得到提高。” 徐毛五表示。

客車服務歷來是千頭萬緒，提高服務水平說到底就是要思慮周全，幫助客戶將細節提前考慮到、解決好。

重大活動持續“上線” 服務能力頻獲官方背書

在客車行業深耕多年的蘇州金龍，服務也是有口皆碑。

一方面，蘇州金龍獲得了《商品售后服務評價體系》標準的“五星級”證書，以及CTEAS七星級服務體系證書，服務能力和水平得到了第三方認證機構的認可。在此基礎上，蘇州金龍不斷對標檢視服務工作的差距，持續優化和完善專業化、職業化、標準化的服務流程，使根植于企業文化中，讓“貼心服務”和“無憂服務”成為蘇州金龍五星服務的亮點和口碑。

另一方面，長期持續參與重大國事活動、賽事、會議交通運輸服務保障工作也是對蘇州金龍服務能力的官方背書。

近日，隨著冬奧會開幕進入倒計時，蘇州金龍再次上線“服役”，冬奧會服務保障工作小組目前已經全面啟動運行，為近400輛服務車輛提供全面保障，確保冬奧會期間交通運輸工作平穩有序推進。

重大賽事活動是對客車企業服務能力的“終極考驗”，為保障冬奧會車輛“零故障”運行，蘇州金龍由分管領導和業務骨干組成了北京冬奧會服務保障工作組，設置現場服務、配件保障、應急響應、人員培訓四個工作專班，落實、落細各項準備工作。

海格服務工程師深夜對冬奧服務車輛進行檢查

目前，工作組與車輛運營方已經建立起銜接合作機制，各項重點任務實行清單化管理、項目化推進，服務保障工作提前準備，將為冬奧會提供全天候24小時無憂服務。此外，所有服務冬奧會的海格新能源客車都在G-BOS智慧運營系統的嚴格監控之下，通過遠程端智慧護航車輛的正常運營。

除了即將亮相冬奧會，在過去的2021年，蘇州金龍的服務能力還經受住了博鰲亞洲論壇、第十四屆全運會、第四屆進博會等重大活動的高強度服務考驗，優異的產品和過硬的服務保障能力樹立起蘇州金龍高規格客運服務的示范樣板。

時光如梭，在充滿壓力和挑戰的2021年，蘇州金龍積極擁抱變化，主動迎接挑戰，以亮眼的成績為全年畫上了圓滿的句號。2022年，又有新的機遇，新的挑戰，期待蘇州金龍繼續書寫新的發展答卷。