隨著物業行業規模的不斷擴大以及市場集中度的提升，物業服務企業通過數字化實現基礎業務效率提升，已成為趨勢。近年來，碧桂園服務一直在探索物業行業的數字化轉型之路，成功構建了以數據驅動的服務體驗管理體系并致力于開展“精益式”基礎運營，旨在實現各個環節之間的高效聯動。

當下，物企深入社區基層，扮演的是提升社區數字化水平的“網格化、信息化管理單元”，是智慧社區、智慧物業建設的關鍵性“實施載體”。而物業的勞動密集型服務行業屬性，進一步明確了大多數物企數字化轉型的共同訴求——解決企業基本的管理、管控問題，提升企業運營管理效率和業主滿意度。

進入到這樣的細節階段，碧桂園服務在基礎運營方面的數字化轉型邏輯十分明晰：首先，是從業主反饋問題到解決的服務閉環;其次，是對服務過程改進的跟蹤，從工單運營體系調度到批量審核的運營閉環。其中的每一個環節，均需數字化的對應落地。例如，建立一個以城市為核心的“城市級”維修中心，對區域內所有項目進行統籌，可以顯著提升大中型維修服務的品質。同時也會將分散在各個項目的維修人員集約化處理，其本質是數字化與運營邏輯結合后引起的組織變革。

就目前而言，碧桂園服務基礎運營的數字化轉型主要體現在以下五個方面：

第一，全面建設客戶體驗的線上、線下數字化觸點體系，包括線上企業微信渠道、400、鳳凰會和線下各類渠道的數字化;

第二，對工單體系進行智能化升級。碧桂園服務目前服務項目超6622個，日常運維工單量十分龐大，此前一直是通過人工進行調配，后續將引入AI智能調配和評審進行優化，從而提升服務效率和品質，是其整個運營體系的一次核心突破;

第三，將業主的滿意度評價周期由月度調整為常態化。這是碧桂園服務近期的核心目標，目的是讓一線管理人員能夠及時了解業主的反饋和滿意度情況;

第四，增值服務進行SaaS化輸出，將能夠對外復制輸出的能力，聯合外部企業做大增值服務業務;

第五，探索和建立物管行業數據模型，如同阿里巴巴重構的零售行業經典“人貨場”模型。

碧桂園服務副總裁、首席信息官(CIO)袁鴻凱表示：“對于企業來說，根據不同的業務特點選擇不同轉型模式，關注不同關鍵環節才是最重要的”。不難發現，精益地優化每一個環節，實現各個環節之間的高效聯動，是碧桂園服務“精益式”基礎運營數字化轉型的落腳點。這種轉型模式以不斷提升客戶體驗和社區服務效率為核心，將有助于碧桂園服務打造更加高效、更加完善的社區服務生態。