過(guò)往多擔(dān)任資源供給方的酒店，正在逐步打通酒店和企業(yè)差旅管理之間的數(shù)字化鏈路，以期實(shí)現(xiàn)酒店商旅業(yè)務(wù)的突破。

商旅成本對(duì)企業(yè)而言是剛性成本。當(dāng)經(jīng)濟(jì)下行，企業(yè)對(duì)商旅成本的敏感度提升，優(yōu)化商旅成本結(jié)構(gòu)和管理效率刻不容緩。

企業(yè)已經(jīng)不僅僅要求酒店提供實(shí)時(shí)訂單信息，核對(duì)酒店系統(tǒng)內(nèi)的有效庫(kù)存和價(jià)格，準(zhǔn)確確認(rèn)預(yù)訂信息，零誤差地提高訂單的確認(rèn)率，還要求酒店能提供更輕松的財(cái)務(wù)結(jié)算流程及收益管理等內(nèi)容。

這就倒逼酒店加速數(shù)字化底層建設(shè)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修。華住集團(tuán)高級(jí)副總裁&盟廣信息總裁鮑憲微在3月2日的旅訊Live上指出：“數(shù)字化解決了酒店預(yù)訂價(jià)格、庫(kù)存管控等問(wèn)題，還能優(yōu)化酒店獲取客需及在管理經(jīng)營(yíng)的全流程。只有酒店建設(shè)好數(shù)字化生態(tài)，才能更好服務(wù)好商旅客。”

那么，酒店又該如何運(yùn)用數(shù)字化重新打造酒店商旅服務(wù)的全流程呢?

酒店商旅是做“寬”，

還是做“深”?

隨著疫情防控放開(kāi)后的首輪感染高峰期結(jié)束，商旅需求正在加速釋放。

中信證券發(fā)布研報(bào)稱(chēng)，酒店行業(yè)2023年春節(jié)后首周入住率超出2019年同期兩個(gè)百分點(diǎn)，價(jià)格上升更為顯著，未來(lái)商旅需求釋放仍在持續(xù)上升。

具體到酒店集團(tuán)來(lái)看，鮑憲微指出：“2023年1-2月，華住國(guó)內(nèi)商旅客占集團(tuán)總客源已接近30%，創(chuàng)下新紀(jì)錄。整體上來(lái)看，華住商旅在國(guó)內(nèi)的業(yè)績(jī)恢復(fù)到疫情前的95%以上，預(yù)計(jì)6月份能超越2019年同期。”

其中，不同檔次的酒店表現(xiàn)不盡相同。從華住商旅提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店需求量穩(wěn)定，但RevPAR顯著提升;中端及中高端酒店的出租率、RevPAR增速均較顯著，部分商旅酒店的出租率已達(dá)到100%。

從地域來(lái)看，鮑憲微指出：“一二線(xiàn)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，商旅需求反彈明顯。”

近三年來(lái)，商旅市場(chǎng)的用戶(hù)結(jié)構(gòu)、需求結(jié)構(gòu)都在悄然變化。新一代與互聯(lián)網(wǎng)共生的職場(chǎng)人，他們都在追求便捷、品質(zhì)、高效的商旅預(yù)訂方式。

對(duì)此，“線(xiàn)上化”是必不可少的。鮑憲微指出：2022年，華住在華住會(huì)APP上增設(shè)了商旅子頻道的同時(shí)，也在微信公眾號(hào)、小程序等多渠道實(shí)現(xiàn)了商旅“輕直連”功能，幫助商旅需求較少的中小企業(yè)在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上化預(yù)訂和管理。

據(jù)鮑憲微透露，截至目前，華住商旅全渠道線(xiàn)上預(yù)訂占比從2019年的不及1%躍升至如今的13%。

值得一提的是，商旅業(yè)務(wù)對(duì)酒店集團(tuán)而言并不是一門(mén)新生意，一直以來(lái)，酒店集團(tuán)就通過(guò)與企業(yè)訂立大客戶(hù)協(xié)議來(lái)進(jìn)行客房銷(xiāo)售。相較于近年不少酒店集團(tuán)在商旅服務(wù)上疊加租車(chē)、費(fèi)控等服務(wù)，華住商旅則選擇在酒店供應(yīng)鏈上繼續(xù)做深、做透。

在鮑憲微看來(lái)，To B業(yè)務(wù)的客戶(hù)是細(xì)分化的，酒店商旅圍繞大客戶(hù)需求進(jìn)行定制，通過(guò)需求的精準(zhǔn)匹配也能幫助酒店集團(tuán)打破第三方平臺(tái)在酒店和消費(fèi)者之間抽傭的固化模式。“華住商旅不會(huì)大肆擴(kuò)張服務(wù)業(yè)態(tài)的廣度，而是為合作伙伴提供酒店資源。目前華住商旅的合作伙伴有67家。”

酒店數(shù)字化與商旅數(shù)字化

密不可分

2023年再談行業(yè)復(fù)蘇，均繞不開(kāi)“出海”和“下沉”兩個(gè)大方向。

據(jù)GBTA(全球商旅協(xié)會(huì))預(yù)計(jì)，全球商旅支出在2022年回升至1.04萬(wàn)億美元，2024年中國(guó)商旅支出總額將超過(guò)4000億美元，反超疫情前水平。

而招商證券數(shù)據(jù)指出：2019年在線(xiàn)酒店有效新增用戶(hù) 32%來(lái)自一二線(xiàn)城市，68%來(lái)自三線(xiàn)以 下城市，低線(xiàn)城市已經(jīng)成為了在線(xiàn)酒店方面最為重要的增量市場(chǎng)。

相較于國(guó)內(nèi)一二線(xiàn)城市商旅酒店市場(chǎng)的深紅，“出海”和“下沉”均屬于增量市場(chǎng)。

早在疫情前，華住就開(kāi)始國(guó)際化擴(kuò)張。2019年，華住完成了對(duì)德意志酒店的收購(gòu)，并在同年10月于新加坡開(kāi)出了海外第一家直營(yíng)酒店。

而在下沉市場(chǎng)，華住在2022年對(duì)內(nèi)實(shí)施組織架構(gòu)優(yōu)化，從品牌直營(yíng)的模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域直營(yíng)模式，華住商旅在一二線(xiàn)城市的直管團(tuán)隊(duì)也加速向下，探索下沉市場(chǎng)企業(yè)的商旅差標(biāo)情況和服務(wù)需求。

但無(wú)論是“出海”，還是“下沉”，酒店集團(tuán)只有把PMS、CRS等的底層端口打通，才能更好地將企業(yè)需求與酒店服務(wù)進(jìn)行連接，完成商旅服務(wù)。據(jù)鮑憲微透露，華住已實(shí)現(xiàn)全球酒店的PMS和CRS端口打通，而在3月華住商旅將打通華住全球酒店的協(xié)議價(jià)。

鮑憲微表示，華住穩(wěn)定的管理和服務(wù)體系是保障華住商旅服務(wù)好企業(yè)的關(guān)鍵一環(huán)，而服務(wù)和管理體系穩(wěn)定的前提在于酒店全鏈路數(shù)字化。

據(jù)悉，華住的酒店數(shù)字化不僅體現(xiàn)在用戶(hù)的客需洞察及酒店的經(jīng)營(yíng)管理上，還體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的數(shù)字化搭建上。

從整體酒店供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)的數(shù)字化程度來(lái)看，鮑憲微發(fā)現(xiàn)過(guò)往供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)較低，有能力加盟酒店的投資人往往是中產(chǎn)階級(jí)，他們對(duì)于酒店從裝修、設(shè)計(jì)等酒店建設(shè)環(huán)節(jié)，到后期布草等經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的合作方有著自己的判斷和選擇。

但商旅客往往更需要標(biāo)準(zhǔn)化且有品質(zhì)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，而2015年華住推出的華住易購(gòu)線(xiàn)上平臺(tái)助力加盟商從裝修、設(shè)計(jì)到品牌的一體化產(chǎn)品保障，也實(shí)現(xiàn)了將酒店供應(yīng)鏈線(xiàn)上化。

Web3.0對(duì)商旅的價(jià)值

大于ChatGPT

每一個(gè)時(shí)代的更替背后是技術(shù)變革，這也導(dǎo)致每一個(gè)可能改變行業(yè)的技術(shù)概念被推出后就有眾多的擁簇者。從元宇宙、Web3.0，再到如今ChatGPT，商旅市場(chǎng)不乏捕“風(fēng)”人。

但毫無(wú)疑問(wèn)，最為關(guān)鍵的是新技術(shù)如何能垂直服務(wù)到商旅客身上。

如今大熱的ChatGPT，是一個(gè)由浮點(diǎn)數(shù)參數(shù)表示的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)大模型，屬于深度學(xué)習(xí)的框架，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是通過(guò)AI自主學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)高效的信息處理及服務(wù)。

事實(shí)上，類(lèi)似的AI技術(shù)在酒店市場(chǎng)早已有所運(yùn)用，如智能總機(jī)和智能客服，其背后運(yùn)用的技術(shù)都屬于機(jī)器算法模擬人在語(yǔ)音邏輯上的對(duì)話(huà)，而若接入深度學(xué)習(xí)框架，未來(lái)其能力也能逐漸趨近于“人”，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

鮑憲微也指出，2021年華住成立“超腦”團(tuán)隊(duì)，通過(guò)AI的算法，將客需和間夜價(jià)格、庫(kù)存實(shí)現(xiàn)一體化管理。

不過(guò)相比ChatGPT，鮑憲微表示W(wǎng)eb3.0對(duì)酒店的價(jià)值或許會(huì)更大。百度百科顯示，Web3.0是指信息可以直接和其他網(wǎng)站相關(guān)信息進(jìn)行交互，能通過(guò)第三方信息平臺(tái)同時(shí)對(duì)多家平臺(tái)的信息進(jìn)行整合使用;用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上擁有自己的數(shù)據(jù)，并能在不同網(wǎng)站上使用。

他進(jìn)一步解釋到：Web3.0能解決酒店商旅的金融支付、流量、供應(yīng)鏈、人才管理四大問(wèn)題。“Web3.0是新產(chǎn)業(yè)互聯(lián)模式，能對(duì)酒店的產(chǎn)業(yè)鏈和內(nèi)部的價(jià)值鏈進(jìn)行重塑和改造，把供應(yīng)商、客戶(hù)、股東對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的價(jià)值最大化，解決上述難題。”

而今，在新技術(shù)催化市場(chǎng)變革之外，一些互聯(lián)網(wǎng)型或技術(shù)型的新玩家也接連下場(chǎng)，如滴滴、飛書(shū)、釘釘?shù)取?/p>

這背后是與商旅碩大的蛋糕對(duì)應(yīng)的行業(yè)高度的分散。鮑憲微表示，商旅行業(yè)需求分化的屬性不會(huì)改變，商旅用戶(hù)的需求也越發(fā)呈現(xiàn)個(gè)性化和區(qū)域化，數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)更是永無(wú)止境，這導(dǎo)致商旅市場(chǎng)難以跑出壟斷巨頭，“華住商旅希望能實(shí)現(xiàn)更標(biāo)準(zhǔn)的匹配方案，通過(guò)差異化的服務(wù)提供更多增量?jī)r(jià)值。”

新技術(shù)的應(yīng)用也同時(shí)體現(xiàn)在盟廣科技打造技術(shù)創(chuàng)新和酒店產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的追求與實(shí)踐。鮑憲微表示，盟廣科技也為近萬(wàn)家酒店客戶(hù)提供酒店線(xiàn)上化、數(shù)字化的賦能，盟廣科技在服務(wù)包括商旅、酒店客戶(hù)的過(guò)程中，也不斷創(chuàng)新包括供應(yīng)鏈在內(nèi)的數(shù)字化解決方案，受到酒店客戶(hù)的青睞。