隨著春節(jié)假期的結(jié)束，各行各業(yè)迎來復工復產(chǎn)熱潮。作為國民經(jīng)濟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“主力軍”，電信行業(yè)如何以創(chuàng)新服務(wù)提振發(fā)展動能，既是行業(yè)自身轉(zhuǎn)型升級的迫切需求，更是助力千行百業(yè)復蘇的重要命題。在用戶需求加速迭代、技術(shù)場景深度融合的背景下，電信運營商需以業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)升級為抓手，激活營業(yè)廳的“窗口價值”，構(gòu)建“以用戶為中心”的全新服務(wù)生態(tài)。

　　業(yè)務(wù)新坐標：從“管道服務(wù)”到“場景創(chuàng)新”

　　電信業(yè)務(wù)的創(chuàng)新不僅局限于技術(shù)領(lǐng)域，更需要在服務(wù)模式和商業(yè)模式上進行探索。當前，5G、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)正加速與實體經(jīng)濟融合，電信業(yè)務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的“連接服務(wù)”向“場景化賦能”躍遷。復工階段，運營商可聚焦三大業(yè)務(wù)創(chuàng)新方向。

　　推出面向企業(yè)的“數(shù)智化復工包”。針對中小企業(yè)復工后降本增效需求，推出集成云辦公、智能客服、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備管理等功能的輕量化解決方案，降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型門檻。例如，中國聯(lián)通推出的“聯(lián)通云辦公”為中小企業(yè)提供智慧辦公服務(wù)，實現(xiàn)遠程協(xié)作與數(shù)據(jù)安全雙保障。

　　打造深耕垂直行業(yè)的“5G+創(chuàng)新實驗室”。聯(lián)合制造業(yè)、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域頭部企業(yè)，在營業(yè)廳內(nèi)搭建5G應用體驗專區(qū)，展示工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、遠程醫(yī)療等場景，將營業(yè)廳轉(zhuǎn)化為技術(shù)賦能的“孵化器”。通過技術(shù)合作與共享、服務(wù)創(chuàng)新與定制、市場拓展與運營等商業(yè)模式創(chuàng)新方向的實施策略，加快推動5G應用落地、促進技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)升級、提升客戶價值與滿意度以及拓展市場與合作伙伴。

　　創(chuàng)建“民生服務(wù)數(shù)字入口”。整合水電繳費、社保查詢、社區(qū)服務(wù)等高頻政務(wù)功能，通過營業(yè)廳APP或線下終端實現(xiàn)“一廳通辦”，讓用戶能夠在一個平臺上便捷地完成各項事務(wù)的辦理，增強用戶黏性。還可在營業(yè)廳設(shè)置自助服務(wù)終端，減少排隊等待時間，同時，根據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)置不同的數(shù)字服務(wù)窗口，以滿足不同用戶的需求。

　　營業(yè)廳轉(zhuǎn)型：從“業(yè)務(wù)辦理點”到“數(shù)字服務(wù)生態(tài)樞紐”

　　隨著數(shù)字化進程的加速，傳統(tǒng)營業(yè)廳正面臨客流量下降、服務(wù)邊緣化和同質(zhì)化等挑戰(zhàn)。因此，在年后復工之際，電信運營商需要對營業(yè)廳服務(wù)進行全面升級，以創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)升級，重構(gòu)營業(yè)廳的三大價值維度。

　　空間價值再造。借鑒中國移動“智慧生活體驗館”模式，將營業(yè)廳劃分為產(chǎn)品體驗區(qū)、智慧家庭場景區(qū)、行業(yè)解決方案展示區(qū)，通過VR/AR、數(shù)字孿生等技術(shù)打造沉浸式體驗，讓用戶直觀感知技術(shù)價值。

　　服務(wù)能力升維。培養(yǎng)“技術(shù)顧問型”服務(wù)團隊，從單純辦理套餐升級為提供智慧家庭組網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)安全防護等專業(yè)化服務(wù)。北京聯(lián)通部分營業(yè)廳已試點“工程師駐店”模式，裝機維修響應效率提升了40％。

　　線上線下融合。結(jié)合營業(yè)廳服務(wù)，探索線上線下融合的服務(wù)模式，推出智能客服、自助服務(wù)終端等應用。通過“云營業(yè)廳”實現(xiàn)遠程視頻導購、業(yè)務(wù)辦理，線下廳店則側(cè)重深度服務(wù)與體驗，形成“前端輕量化、后端專業(yè)化”的服務(wù)閉環(huán)。

　　行業(yè)協(xié)同創(chuàng)新：構(gòu)建“共治共贏”的產(chǎn)業(yè)生態(tài)

　　提振創(chuàng)新不能僅靠單點突破，特別是在電信行業(yè)這樣技術(shù)密集、競爭激烈的領(lǐng)域，行業(yè)需以生態(tài)思維整合資源。

　　跨行業(yè)技術(shù)聯(lián)盟。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、設(shè)備廠商共建開放實驗室，加速邊緣計算、AI大模型等技術(shù)的場景落地。例如，廣東電信與華為聯(lián)合打造的“智能云網(wǎng)創(chuàng)新基地”，已孵化多個智慧城市項目。

　　政策與市場雙輪驅(qū)動。積極響應“東數(shù)西算”“雙千兆網(wǎng)絡(luò)”等國家戰(zhàn)略，將營業(yè)廳服務(wù)與新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相結(jié)合，在縣域市場布局數(shù)字化服務(wù)節(jié)點。

　　用戶參與式創(chuàng)新。通過營業(yè)廳社群運營收集需求痛點，邀請用戶參與產(chǎn)品共創(chuàng)。例如，河南移動“客戶體驗日”活動，累計吸納超5萬名用戶參與服務(wù)優(yōu)化，成效顯著。

　　復工不僅是經(jīng)濟活動的重啟，更是創(chuàng)新能量的再出發(fā)。電信行業(yè)需以“技術(shù)+服務(wù)”雙引擎驅(qū)動，將營業(yè)廳轉(zhuǎn)化為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“前沿陣地”，讓創(chuàng)新服務(wù)既成為行業(yè)增長的新動能，更化作賦能千行百業(yè)的“數(shù)字底座”。通過技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)模式和商業(yè)模式的探索以及營業(yè)廳服務(wù)的全面升級，激發(fā)新的活力，提升用戶體驗和滿意度，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的通信服務(wù)。

　　 轉(zhuǎn)自：人民郵電報