自2009年，我開始持續(xù)跟蹤研究胖東來。有人會問我為何我對胖東來這么感興趣，乃至在前段時間胖東來風(fēng)波期間仍寫了多篇文章指出大家對胖東來多有誤解，原因有以下三點(diǎn)：一、胖東來，作為一家堅守商業(yè)本質(zhì)的企業(yè)，從一點(diǎn)一滴的細(xì)微行動創(chuàng)造價值，取得成功的企業(yè)，而不是靠機(jī)遇;二、胖東來始終為員工著想，關(guān)注員工的幸福，極力倡導(dǎo)做幸福企業(yè);三、胖東來始終為顧客著想，從上世紀(jì)90年代開始就不斷的強(qiáng)化顧客體驗。這三點(diǎn)，對于中國民營企業(yè)來說，具有非常強(qiáng)的啟發(fā)意義。

　　1認(rèn)識胖東來

　　胖東來成立于1995年，由40平的煙酒店發(fā)展至今，現(xiàn)今是一家集購物廣場、超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團(tuán)公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、電器、醫(yī)藥、餐飲、影院等。其經(jīng)營所在地集中在許昌、新鄉(xiāng)，均為河南的二三線城市。在2008年，胖東來的人效、平效在中國民營商業(yè)零售企業(yè)排名第一名，即使跟國際大牌企業(yè)比也具前十的實(shí)力。去年，胖東來關(guān)掉的許昌勞動路店，也就是引發(fā)胖東來倒閉的導(dǎo)火索，其毛利率能做到23%。胖東來曾讓沃爾瑪籌備六年不敢開業(yè)，讓河南第一品牌來自臺灣丹尼斯、著名的世紀(jì)聯(lián)華退出當(dāng)?shù)厥袌觥?/p>

　　“中國最好的店”，連鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平參觀胖東來后如此評價;胖東來于2012被《世界經(jīng)理人》評為人性化代表企業(yè)，評價超越了以人性化著稱的海底撈，胖東來由此也被稱為零售業(yè)的海底撈�！叭绻�你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工�！痹S昌人這樣說。我多次帶一些企業(yè)家去許昌胖東來學(xué)習(xí)，無人不感到驚訝，胖東來甚至帶動提升了整個許昌的服務(wù)業(yè)質(zhì)量。

　　胖東來很早就做到了超越傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)慣例。在上世紀(jì)90年代假貨橫行的時候，胖東來首推以“真品換真心”，隨后它率先推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。

　　胖東來春節(jié)閉店達(dá)5天、每周二閉店一天。而周二閉店之前，顧客會在周一晚上形成購物高峰期。如果你去許昌和新鄉(xiāng)考察，會看到一種現(xiàn)象，胖東來人流如織，跟胖東來毗鄰的商家卻門可羅雀，其中不乏全國知名品牌，如大商。胖東來的董事長于東來只有小學(xué)學(xué)歷，8個高管只有一個高中學(xué)歷，其余全是初中學(xué)歷。他是帶著一幫下崗工人把胖東來做到如今家喻戶曉。

　　于東來是一個極其透明的人，對人對事如孩子一般不設(shè)防，非常的率真和坦誠，其多次撰文說：我天性要強(qiáng)、虛榮、好面子、心胸小、貪婪。他甚至?xí)�跟員工開玩笑：你昨晚上來了幾次?胖東來的凝聚力，并非像外界傳的只是依靠高工資，它的管理是極其嚴(yán)格和細(xì)致的，在國內(nèi)可以說是數(shù)一數(shù)二。我多次考察胖東來，全國各地的商業(yè)也見過不少至少到目前為止，我還沒有見過管理精細(xì)超過它的企業(yè)。

　　2胖東來競爭力核心——顧客體驗

　　互聯(lián)網(wǎng)時代有三個基本特征：開放、體驗、扁平。其中，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的顧客體驗將成為任何商業(yè)存在的基礎(chǔ)，包括實(shí)體店。那么胖東來在顧客體驗構(gòu)建上，有哪些與眾不同之處呢?

　　顧客體驗的第一點(diǎn)：開放。

　　在胖東來，你會看到兩種人群，一種是購物的顧客，一種是前來參觀學(xué)習(xí)的拍照游客。一般而言，如果你要拿個單反相機(jī)去超市和購物廣場拍照，會被制止、會被清走……甚至?xí)�被�?dāng)成商業(yè)間諜被保安帶走。這再正常不過了。至今，很多一線城市的企業(yè)也做不到以開放的姿態(tài)讓所有人拍照，而一個位于河南二三線城市的胖東來卻做到了。通常，企業(yè)的資料，都會怕被泄露，但胖東來，卻把自己的資料，無論是文化或標(biāo)準(zhǔn)手冊，還是視頻資料，全部都公開。你到胖東來考察，員工可以陪你聊天，只要他所知道的，一般都能夠做到和盤托出。胖東來這種無私的開放，不但符合今天互聯(lián)網(wǎng)時代的精神，關(guān)鍵是，它可以為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗。