2015年3月12日，中國電子商會、中國消費者報社、新華網(wǎng)和零點調(diào)查在第九屆全國消費電子行業(yè)客戶服務(wù)工作會議上共同發(fā)布了《2014年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)藍皮書》，此次發(fā)布的藍皮書里翔實記錄了我國2014年度消費者對消費電子產(chǎn)品真實的消費感受，主要展現(xiàn)了消費者對三大類五種核心產(chǎn)品的售后服務(wù)評價，分析了配送、安裝、使用咨詢、問題產(chǎn)品處理等多個售后服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題，在一定程度上講，這是我國首例由國字號行業(yè)協(xié)會、中央級權(quán)威媒體、專業(yè)調(diào)查機構(gòu)聯(lián)合發(fā)起的大型315調(diào)查活動，也是國內(nèi)首份關(guān)注全行業(yè)售后服務(wù)滿意度問題的調(diào)查報告。

　　調(diào)查結(jié)果顯示消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意度的總得分為68.1分，遠離良好水平，手機行業(yè)的得分最低，為64.8分，手機、電視等多種產(chǎn)品在購買的6個月內(nèi)就出故障，消費者最不滿意的售后服務(wù)是維修服務(wù)環(huán)節(jié)，投訴售后服務(wù)的三大起因是推卸責(zé)任、售后拖延、不履行承諾。

　　調(diào)查一：維修服務(wù)是消費電子行業(yè)售后服務(wù)的短板

　　本次調(diào)查顯示，消費電子行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度評分，在百分制下為68.1分，超過及格線，但尚未達到良好水平。在對送貨、安裝、咨詢指導(dǎo)、三包服務(wù)等多個環(huán)節(jié)的調(diào)查中，消費者對送貨服務(wù)的滿意度評分最高，達89.1%，最不滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)是維修、退換貨，僅66.9%的消費者表示滿意。

　　消費者對消費電子產(chǎn)品各環(huán)節(jié)售后服務(wù)的總體滿意度

　　在維修服務(wù)中，消費者對維修效果、維修效率的滿意度最低，分別為64.9%、64.6%，“維修后問題復(fù)發(fā)”“維修人員不能向客戶明確說明故障原因和維修執(zhí)行情況”是拉低滿意度的主要因素，維修人員的技術(shù)水平雖然強于前兩者，但也僅得到了67.2%的消費者的認可。商家提供維修服務(wù)時，多數(shù)在提供替代用品方面做得不盡如人意，此項調(diào)查的滿意度僅50.7%；用戶從報修到維修結(jié)束的平均周期為10.3天，基于這樣的周期，他們對“維修服務(wù)快速高效”的滿意度僅63.4%。“無替代品用”和“感覺慢”會形成交互效應(yīng)，使消費者對維修速度的要求更急迫、更難滿意。

　　到了維修服務(wù)最后環(huán)節(jié)，退換貨的處理也是令消費者頗有微詞，其中退換貨手續(xù)簡便度和退換貨處理的速度最不令人滿意，均為63.5%。

　　調(diào)查二：手機滿意度最低，空調(diào)最高

　　隨著消費電子市場進入溫和復(fù)蘇期，去年手機產(chǎn)品的出貨量增長迅猛，帶來的服務(wù)壓力也日益突增。調(diào)查顯示，消費者對手機售后服務(wù)的總印象分最低，64.8分，得分最高的反倒是空調(diào)產(chǎn)品，75分。

　　消費者對不同品類消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度的百分制評分

　　手機維修服務(wù)滿意度低，6個月內(nèi)出故障超四成

　　消費者對手機的滿意因素與購機不久即出故障的心理落差也有很大關(guān)系，本次調(diào)查顯示，需要維修服務(wù)的手機消費者中，超過四成都是在使用6個月以內(nèi)手機就出現(xiàn)了問題，而在出現(xiàn)問題后，維修、退換貨需求又不得到妥善對待，因此造成行業(yè)滿意度倒數(shù)第一。

　　消費者三年內(nèi)購買的手機出現(xiàn)問題的時間

　　計算機：服務(wù)機制成熟，送貨、安裝、維修優(yōu)于行業(yè)水平

　　由于計算機主流品牌較為集中，廠商的服務(wù)機相對成熟，因此，計算機行業(yè)各項評測指標(biāo)的滿意度分數(shù)均高于消費電子行業(yè)總水平，平均高了2－3個百分點，唯一不足的是，維修服務(wù)依然是該行業(yè)的售后服務(wù)短板，“缺少替代產(chǎn)品”、“維修后問題復(fù)發(fā)”和“維修服務(wù)效率不能滿足消費者需求”是拉低計算機產(chǎn)品維修服務(wù)滿意度的三大主因。

　　電視：維修服務(wù)滿意度不超過六成，收費、維修效率等堪憂

　　去年，電視機的售后服務(wù)在送貨、維修兩個環(huán)節(jié)上還做得不夠優(yōu)秀，維修服務(wù)的滿意度比行業(yè)總水平低了近10個百分點，收費、維修效率最不讓消費者滿意。

　　電冰箱：維修慢、反復(fù)成服務(wù)滿意度低主因

　　維修的效率、故障的頻率是影響消費者對售后服務(wù)滿意度的重要因素，電冰箱行業(yè)的送貨、安裝服務(wù)略低于消費電子產(chǎn)品行業(yè)整體水平，在五個服務(wù)環(huán)節(jié)中，維修服務(wù)仍是短板，“維修效率不高”和“問題復(fù)發(fā)”是主要拉低維修服務(wù)滿意度的方面。

　　空調(diào)：服務(wù)評價指標(biāo)均優(yōu)于行業(yè)總水平

　　消費者對空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)的總體評分在本次調(diào)查中最高，空調(diào)行業(yè)在各項服務(wù)上均高于行業(yè)總體，尤其是在送貨服務(wù)、安裝服務(wù)兩個方面，均高出總體水平5個百分點以上。

　　調(diào)查三：非電商平臺的售后保障比電商平臺更受肯定

　　根據(jù)調(diào)查顯示，電商平臺的價格合理性、購買便利性、配送便捷性比實體店存在優(yōu)勢，受到了消費者的高度好評，但是在售后保障方面，消費者則認為非電商平臺更有優(yōu)勢，電商平臺不能與之匹敵，認可度比例高達72.5%。

　　消費者對電商平臺和實體店的優(yōu)勢比較

　　調(diào)查四：推卸責(zé)任、售后拖延、不履行承諾成投訴三大起因

　　根據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會的官方網(wǎng)站消費電子服務(wù)網(wǎng)公布的投訴統(tǒng)計報告顯示，家用電子電器類的投訴量在商品大類中位居前列。在本次調(diào)查的受訪者中，有21.2%的消費者對售后服務(wù)有過投訴經(jīng)歷。

　　投訴者最常向廠商內(nèi)部和電商內(nèi)部投訴，只有18.1%的受訪者向工商局、315消協(xié)等第三方投訴，也有17.1%的受訪者會在網(wǎng)上吐槽，22.1%的投訴者會通過多渠道投訴。

　　對投訴原因的進一步分析顯示：推諉責(zé)任、售后拖延低效、不履行售前承諾是引發(fā)投訴最主要的三大原因。

　　注：本報告數(shù)據(jù)由中國電子商會、新華網(wǎng)、零點調(diào)查、中國消費者報社共同所有，引用時請注明來源。（中新網(wǎng)IT頻道）