廣義上看，客戶服務(wù)是滿足客戶需求的商業(yè)服務(wù)，是指提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要，通過在企業(yè)和客戶之間建立、維持并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化，包括為客戶提供信息或服務(wù)、解答疑問、處理客戶投訴，并進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和分析等。客戶在商業(yè)實(shí)踐中一般分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)， 售前服務(wù)一般指企業(yè)銷售產(chǎn)品前為客戶提供的服務(wù)， 如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書和咨詢服務(wù)等，售中服務(wù)指產(chǎn)品交易過程中銷售者向客戶提供的服務(wù)，如商品包裝服務(wù)、接待服務(wù)等，售后服務(wù)是指商品出售以后提供的各種服務(wù)活動(dòng)。

傳統(tǒng)客服呼叫中心分類

　　呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心、托管型呼叫中心和外包型呼叫中心。對于自建呼叫中心，呼叫中心廠商提供系統(tǒng)、企業(yè)招聘坐席人員，自建電話線路，系統(tǒng)、坐席人員、電話線路都屬于企業(yè)。企業(yè)按照需求布置坐席，與自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，自行監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量逐步優(yōu)化管理體系；對于托管型呼叫中心，設(shè)備、維護(hù)管理人員都從第三方租用，企業(yè)只需招聘坐席人員即可開展業(yè)務(wù)，品牌強(qiáng)度低，數(shù)據(jù)安全性不高；對于外包型呼叫中心，系統(tǒng)、電話線路、坐席人員均由廠商提供，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量較高，能夠靈活增減坐席人員。由于呼叫中心運(yùn)營控制屬于第三方，企業(yè)運(yùn)營成本高，數(shù)據(jù)安全也面臨安全不確定性。目前呼叫中心客戶主要包括三類：與用戶緊密聯(lián)系的企業(yè)、用戶數(shù)量巨大聯(lián)系不夠緊密的企業(yè)、對客戶服務(wù)質(zhì)量比較高的中小型企業(yè)。除了與用戶緊密聯(lián)系的企業(yè)因?qū)嶋H需要和自身?xiàng)l件的原因以自行建設(shè)呼叫中心為主，其余企業(yè)大多選擇托管和外包型呼叫中心，形成巨大的外包式呼叫中心市場。

BPO 服務(wù)市場和呼叫中心外包市場規(guī)模

呼叫中心外包坐席規(guī)模

　　隨著國內(nèi)電信運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)、政府熱線、電子商務(wù)等行業(yè)大力實(shí)施呼叫中心單點(diǎn)集中，以及行業(yè)對呼叫中心需求增加，我國呼叫中心坐席數(shù)保持 15%以上的增長率增長，投資規(guī)模逐年擴(kuò)大，國內(nèi)呼叫中心發(fā)展迎來新機(jī)遇。

2006-2013 中國呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模

2006-2013 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化

　　從客戶呼叫中心收入看，客戶服務(wù)收入增長空間尚存。預(yù)計(jì)至2020 年，全球呼叫中心收入將保持增長趨勢。從全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局來看，歐美和北美呼叫中心收入占據(jù)較大比重，歐洲和北美呼叫中心收入占比逐年縮小，亞太呼叫中心收入占比增加，歐洲和北美呼叫中心收入從 2010 年的 82.79%縮減為 2014 年的 66.31%，亞太呼叫中心收入從 2010 年的 12.10%增加為 2014 年的 17.92%。

2010-2020 全球呼叫中心收入走勢圖

全球收入呼叫中心收入格局變化

　　從客戶對客服需求來看，客戶服務(wù)價(jià)值凸顯，客戶對客服需求促使客服行業(yè)更高的成長空間。客戶享受到更好的客戶服務(wù)后會(huì)購買的產(chǎn)品，遭遇糟糕的客戶服務(wù)停止購買產(chǎn)品可能性增加。在市場競爭加劇的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不僅僅是產(chǎn)品本身，客戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。

影響對公司信任的因素排名

客戶服務(wù)影響客戶行為調(diào)查

　　目前中國整個(gè)客服市場預(yù)估規(guī)模甚至可能超過千億級。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及智能終端發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)需要多渠道、個(gè)性化的客服解決方案，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)在不同場景應(yīng)用成為新的發(fā)展趨勢，國內(nèi) SaaS 客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)模可觀。

2011-2018 年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模

2015-2017 年 SaaS 客服市場規(guī)模預(yù)測

　　中國現(xiàn)有的客服以傳統(tǒng) PC 客服和電話客服為主，智能化、多渠道、個(gè)性化客服少。2015 年語音呼叫中心占整體 SaaS 客服市場比重高達(dá) 77.6%，社交媒體、移動(dòng)端、全媒體客服占比少；從用戶對客服形式偏好來看，移動(dòng)端、微信公眾號(hào)、微博等客服形式需求占比相對較高，客戶的需求與目前市場上的客服形式類別存在一定的供給空白，SaaS 客服形式具有強(qiáng)勁的市場發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2015 年中國 SaaS 客服市場占比

互聯(lián)網(wǎng)用戶偏好客服形式類型

　　從國內(nèi)市場看，國內(nèi)客服進(jìn)入門檻低，大量創(chuàng)業(yè)公司涌入這樣一個(gè)垂直細(xì)分領(lǐng)域，目前國內(nèi)整個(gè)中企業(yè)市場需求還并未被激發(fā)，不論是 BAT 巨頭公司還是創(chuàng)業(yè)公司，都剛處于起步階段。多數(shù)公司專注于自身核心業(yè)務(wù)，以其為基礎(chǔ)向全渠道方向發(fā)展。客服產(chǎn)品功能大同小異，同質(zhì)化競爭較明顯，必須具備技術(shù)突破才能超越競爭對手獲取市場份額。隨著移動(dòng)端普及，客戶請求更多發(fā)生在移動(dòng)設(shè)備，從 2C 市場蔓延到 2B 市場，SaaS 客服巨大的市場空間為客服廠商提供條件，未來國內(nèi) SaaS 客服領(lǐng)域也將產(chǎn)生一兩家巨頭公司，而更多同質(zhì)化技術(shù)創(chuàng)新能力差的企業(yè)將退出市場。

　　從目前市場發(fā)展情況來看，提供客服中心全產(chǎn)業(yè)鏈解決方案和產(chǎn)品垂直化服務(wù)的廠商優(yōu)勢較為明顯。國內(nèi) SaaS 客服領(lǐng)域目前沒有上市企業(yè)，但是新三板已經(jīng)出現(xiàn) SaaS 客服公司，包括遠(yuǎn)傳技術(shù)、合力億捷等，這些公司以自行開發(fā)軟件為基礎(chǔ)，不斷拓展到定制化服務(wù)、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，覆蓋整個(gè)客戶產(chǎn)業(yè)鏈。