近幾年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮洶涌而至，但對于大多數(shù)企業(yè)而言，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可謂是一項戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。特別是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，可借鑒的成功案例不多，物企該從哪里開始轉(zhuǎn)，又怎么轉(zhuǎn)?

2022年5月，碧桂園服務(wù)集團(tuán)副總裁、首席信息官(CIO)袁鴻凱，在2022年“觀點數(shù)字化未來發(fā)展大會”中發(fā)布《數(shù)字賦能，基于用戶體驗的空間服務(wù)運(yùn)營》，深度分析了數(shù)字化如何賦能物業(yè)的服務(wù)及運(yùn)營，并與物企同仁共同探索“我要去哪里”以及“我怎么去”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型問題。

(碧桂園服務(wù)集團(tuán)副總裁、首席信息官(CIO)袁鴻凱)

應(yīng)變而變，價值進(jìn)化迎接時代挑戰(zhàn)

隨著時代的發(fā)展，用個性化服務(wù)滿足用戶多樣化需求，成了大勢所趨。而物業(yè)所提供的服務(wù)更加貼近生活，尤其需要關(guān)注、理解客戶的準(zhǔn)確需求并不斷超越他們的期望。因此，物企亟待一場數(shù)字化變革，將發(fā)力方向與信息相對稱，來適應(yīng)新的競爭環(huán)境。另外，數(shù)據(jù)本身不能解決問題，而“人”卻能以數(shù)據(jù)為支撐，推動問題解決。平臺和數(shù)據(jù)中心解決的問題多了，價值才能得以提升。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型實際上是一場以人為本的信息“聚”變。

面對時代所賦予的全新挑戰(zhàn)，碧桂園服務(wù)認(rèn)為，物企數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要實現(xiàn)從“物”的管理價值往“人”的服務(wù)價值進(jìn)化，圍繞“人”的需求和行為建立業(yè)務(wù)場景。簡單來說，就是要以客戶為中心，推動客戶服務(wù)高效運(yùn)營、客戶體驗優(yōu)化升級，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶差異、個性化需求之間的矛盾，由原來針對冷冰冰設(shè)備和社區(qū)設(shè)施的空間服務(wù)變得更加貼近業(yè)主。

為此，碧桂園服務(wù)也探索出了一條新路徑：數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向上，要針對傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化塑造。在增值業(yè)務(wù)上，進(jìn)行創(chuàng)新式發(fā)展，為打造新業(yè)務(wù)提供相應(yīng)的支撐和支持。同時，還要加強(qiáng)數(shù)字化人才建設(shè)，并重點讓數(shù)據(jù)治理貫穿數(shù)據(jù)管理的整個過程，關(guān)注數(shù)據(jù)相關(guān)的戰(zhàn)略、組織、制度等。從戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層、運(yùn)營層都將客戶視為首位，將“客戶滿意度”作為關(guān)鍵的指標(biāo)，為業(yè)主構(gòu)建數(shù)字美好生活新圖景。

(2022年“觀點數(shù)字化未來發(fā)展大會”現(xiàn)場)

不破不立，基于客戶價值進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu)

目前，碧桂園服務(wù)進(jìn)一步明確了數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以“提升客戶體驗”為核心，開始借助數(shù)字化重構(gòu)客戶服務(wù)平臺與業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)可衡量、可追蹤、可優(yōu)化、可監(jiān)控四個目標(biāo)，并把各種數(shù)字化服務(wù)平臺與工單體系、評價體系、員工體系串聯(lián)起來，形成基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。

以物業(yè)管家為例，原來以任務(wù)為中心的時候，管家的工作內(nèi)容跟業(yè)主想要的體驗是存在差異的，該如何讓管家更加關(guān)注客戶體驗?zāi)?

首先，碧桂園服務(wù)根據(jù)業(yè)主的需求，不斷提升管家的定位和管理，總部單獨設(shè)立了支持管家服務(wù)持續(xù)發(fā)展的管家運(yùn)營部，這個部門直接向集團(tuán)高層匯報，這就是組織形式上的轉(zhuǎn)型。其次，是管家業(yè)務(wù)模式的變化，管家事業(yè)部對管家工作進(jìn)行精細(xì)化的分拆，包括常規(guī)工作、社區(qū)增值服務(wù)等32類。

不僅如此，碧桂園服務(wù)正努力將管家的工作由原來的純?nèi)斯ぷ兂?ldquo;人工+智能”，即通過數(shù)字化工具和智能機(jī)器人的配合，將復(fù)雜的、重復(fù)的工作進(jìn)行智能化處理，如：收繳物業(yè)費(fèi)，常規(guī)咨詢等，讓管家有更多精力聚焦于客戶服務(wù)，增加客戶觸點、關(guān)注客戶需求、提升客戶滿意度并形成標(biāo)準(zhǔn)體系轉(zhuǎn)化，做到有的放矢。同時，以智慧大腦匹配增值服務(wù)，讓管家更有效率地連接客戶需求;以財務(wù)、人力共享平臺，為管家提供人崗匹配、智能培訓(xùn)等強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支撐。

如此一來，不僅能夠提升服務(wù)效率，為業(yè)主帶來更好的服務(wù)體驗，還能通過對客戶體驗的研究與洞察，來驅(qū)動服務(wù)產(chǎn)品的改善與升級。同時，也降低了管家勞動強(qiáng)度，并不斷為管家賦能，使其在原有的工作基礎(chǔ)上有了更加豐富的工作內(nèi)容，助力他們成長。

(2022年“觀點數(shù)字化未來發(fā)展大會”現(xiàn)場)

物企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路必然是漫長而又艱辛的，但勢在必行，前景明朗。碧桂園服務(wù)將客戶體驗作為核心去展開所有數(shù)字化工作的鋪排，相信在未來2-3年內(nèi)可以為行業(yè)提供一個有效的借鑒案例。