市場秩序關(guān)乎旅游業(yè)的生命力。今年以來，旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，逐步呈現(xiàn)復(fù)蘇發(fā)展的良好勢頭，但“不合理低價游”等現(xiàn)象有所抬頭，嚴重影響了旅游業(yè)整體形象，亟須加強市場秩序綜合治理，保障游客合法權(quán)益，有效增強市場預(yù)期。

　　在旅游市場恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時期，五一假期前夕，文化和旅游部辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知》（以下簡稱《通知》），要求各地扎實開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經(jīng)營行為，為游客營造放心、安心、舒心的出行環(huán)境。各地持續(xù)深化市場秩序治理，確保各項工作落到實處，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　嚴格執(zhí)法 維護秩序

　　召開部署會議、開展專項行動、發(fā)布典型案例……今年五一假期，各地文化和旅游部門積極落實《通知》要求，提早部署謀劃，積極加強市場秩序綜合治理，切實維護旅游市場秩序，有效維護了游客合法權(quán)益。

　　4月27日，2023年海南省“五一”旅游市場監(jiān)管工作會議在海口召開。會議要求，維護良好市場秩序，嚴厲打擊“不合理低價游”，針對社會反映強烈的旅行社擅自增減旅游項目、中途甩團、導(dǎo)游辱罵游客、強迫或者變相強迫游客參加購物活動、向游客兜售物品等問題，依法依規(guī)從嚴從快處理。

　　云南省加強旅游市場綜合執(zhí)法巡查檢查，嚴厲打擊各類違法違規(guī)行為，嚴格落實“30天無理由退貨”制度，五一假期共受理旅游投訴543件，均已辦結(jié)，24小時辦結(jié)率為100%，營造了良好的旅游市場秩序。

　　五一假期，新疆各級文化和旅游部門出動執(zhí)法檢查人員8928人次，檢查經(jīng)營主體4187家，發(fā)現(xiàn)安全生產(chǎn)、旅游服務(wù)質(zhì)量問題1201個，受理旅游投訴162條，已辦結(jié)97條，正在處理65條。

　　新疆維吾爾自治區(qū)文化和旅游廳文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局副局長何燕表示，下一步，全區(qū)各級文化市場綜合執(zhí)法隊將牢固樹立執(zhí)法為民理念，夯實基層基礎(chǔ)工作，提升執(zhí)法辦案水平，整治市場突出問題，全面推進嚴格規(guī)范公正文明執(zhí)法，堅決維護意識形態(tài)安全和文化安全，為文化和旅游市場恢復(fù)發(fā)展提供堅強有力的執(zhí)法保障。

　　針對五一假期突發(fā)旅游事件，各地旅游部門也及時回應(yīng)社會關(guān)切，積極處理消費糾紛。針對“游客在桂林進景區(qū)上廁所要買55元門票”事件，桂林市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室約談景區(qū)負責(zé)人，責(zé)成其加強員工培訓(xùn)，提高文明服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營行為，營造文明旅游的良好環(huán)境。針對游客反映的西湖邊一家餐館收取60元“茶位費”和“服務(wù)費”情況，西湖景區(qū)管理委員會迅速介入調(diào)查處理，要求餐館退還多收費用，并向消費者道歉。

　　穩(wěn)定預(yù)期 增強信心

　　今年以來特別是五一假期，市場上出現(xiàn)了一些“不合理低價游”、導(dǎo)游辱罵游客、強迫購物等現(xiàn)象，文化和旅游部部署開展旅游市場秩序整治，對于增強旅游消費信心、維護目的地政府形象、推動旅游業(yè)復(fù)蘇振興和高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。

　　“黨的二十大報告提出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。”湖南師范大學(xué)文化和旅游研究院執(zhí)行院長周剛志認為，旅游業(yè)同樣需要高質(zhì)量發(fā)展。整治旅游市場秩序、打擊高頻違法經(jīng)營行為、遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴散勢頭，對于規(guī)范旅游市場秩序、保護游客合法權(quán)益、促進旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

　　“只有市場秩序好了，游客才能游得順心，旅游企業(yè)才能正常經(jīng)營，這是供需兩端可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。”中國旅游研究院副研究員韓元軍認為，進一步規(guī)范旅游市場秩序，對于穩(wěn)定游客出游預(yù)期、優(yōu)化民眾出游的宏觀環(huán)境、推進新時代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有穩(wěn)定器作用。

　　“《通知》規(guī)定旅游企業(yè)必須遵守的服務(wù)質(zhì)量標準和行為規(guī)范，要求旅游企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。這不僅有助于提高旅游行業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，也可以豐富游客的出行體驗，有效提升游客對旅游市場的信任度，促進旅游市場健康發(fā)展。”安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理助理崔霞說。

　　強化落實 促進發(fā)展

　　“推廣應(yīng)用電子合同”“豐富行業(yè)監(jiān)管手段”“旅游市場秩序治理情況將納入當(dāng)年政府質(zhì)量工作考核”“推動部門協(xié)同”……《通知》提出的一系列措施受到了旅游業(yè)界的普遍認可，大家紛紛表示，措施務(wù)實有效，關(guān)鍵在于落實。

　　“長遠來看，旅游市場規(guī)范發(fā)展有賴于市場主體誠信經(jīng)營和消費者鑒別能力的提升，但是從短期乃至中期來看，旅游市場秩序仍取決于主管部門整治旅游市場秩序的力度。”周剛志認為，《通知》提出“旅游市場秩序治理情況將納入當(dāng)年政府質(zhì)量工作考核”，這對于壓實地方政府責(zé)任、加強旅游市場秩序治理等具有關(guān)鍵性作用。

　　“《通知》要求旅行社依法向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪辏�不得收取押金、管理費等不合理費用。”全國特級導(dǎo)游、杭州市商旅運河集團會展國交中心總經(jīng)理助理潘伊玫認為，依法向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪辏�亟須進一步深化落實，希望相關(guān)部門切實豐富行業(yè)監(jiān)管手段，監(jiān)督行業(yè)企業(yè)落實好有關(guān)要求，進而促進旅行社行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　旅游市場秩序問題不僅需要政府部門的綜合監(jiān)管，也需要全體經(jīng)營主體的共同努力。

　　“《通知》的印發(fā)、落實，既有利于維護游客的合法權(quán)益，也可以對合法經(jīng)營的旅游企業(yè)起到保護和鼓勵作用。”春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅說，42年來，春秋旅游一直嚴格選擇供應(yīng)商，始終將其作為質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，通過加強資源采購能力，增強產(chǎn)品的價格競爭力。同時，不斷推動產(chǎn)品創(chuàng)新，避免對價格的過度依賴。公司在質(zhì)量監(jiān)管中，對抵制“不合理低價”有明確規(guī)定，且由質(zhì)監(jiān)合規(guī)部進行定期抽查。

　　“作為用人單位，我們嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪辏�并根�?jù)導(dǎo)游的工作表現(xiàn)、客人的評價等因素，進行獎勵或處罰。”崔霞介紹，“目前，公司已經(jīng)帶頭簽訂了《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》，自覺抵制‘不合理低價游’，進行公開承諾，自覺接受社會各界監(jiān)督。”

　　關(guān)于如何進一步規(guī)范旅游市場秩序，韓元軍建議，一是地方政府要高度重視，進一步完善監(jiān)管工作機制，形成全社會參與、多部門協(xié)同、多元主體發(fā)力的良好局面；二是創(chuàng)新工作方式方法，因地制宜采用行政監(jiān)管、行業(yè)自治、游客教育等手段，形成具有地方特色的監(jiān)管模式；三是強化文明旅游倡導(dǎo)機制，從需求端發(fā)力，引導(dǎo)游客積極參與，做良好旅游市場秩序的維護者、參與者、監(jiān)督者。（記者 徐曉）

　　 轉(zhuǎn)自：中國旅游報