調查顯示，盡管較年輕的一代（18-34歲）對線上渠道的偏好更為強烈，然而即便“數字原住民”也需要通過實體渠道來實現車輛的購買、保有和二次購買，因此經銷商仍然是銷售流程的重要一環。客戶需要從經銷商那里獲得技術領域的知識，并且期望從購買到交付整個過程都能實現更加個性化和更為頻繁的的溝通。半數受訪者期望至少每周獲得一次交付狀態的更新通知，而多數受訪者則希望能夠在初始訂購以后對訂單進行調整。大多數受訪者對車聯網的功能感興趣，并且愿意接受OEM廠商對其個人數據的訪問，只要數據的用途能夠保持信息透明——這顯示出他們對OEM廠商的高度信任。幾乎所有認為數據用途信息透明的受訪者對他們的經銷商和OEM廠商都表示滿意。但出乎意料的是，成熟市場中多達37%的受訪者表示，去年根本沒有經銷商或廠家與他們聯絡。

　　個性化體驗帶動OEM廠商和經銷商加強數據共享的需求

　　凱捷汽車全球負責人KaiGrambow評論道：“消費者習慣了零售等行業提供的個性化服務以及線上與線下渠道相結合的體驗，如今，他們在購車前后兩個階段都對汽車行業提出了同樣的需求。社交媒體等數字化溝通渠道、通過數據分析獲得的對消費行為的洞察，以及消費者對增值服務的渴求，這些都意味著OEM廠商和經銷商應該提供這樣一種體驗。但為了實現這一目標，必須轉變思路，避免生產、銷售和售后脫節。目前，OEM廠商和經銷商之間缺乏數據共享，然而這正是汽車行業的真正機遇。OEM廠商和經銷商需要加強合作，并運用恰當的分析技術，提供更加廣泛的全方位客戶體驗。”

　　對車聯網和自動駕駛汽車需求的日益增長為OEM廠商的創新之路指明了方向

　　該報告還詳細闡述了消費者對高科技和互聯服務的強烈渴望，這一趨勢為OEM廠商和經銷商提供了全新機遇，也提出了全新挑戰。半數受訪者希望使用或者正在使用車聯網功能，在他們當中有四分之三以上的人表示，這些功能對他們購買下一輛車很重要。不過，網絡攻擊帶來的威脅仍然是一些受訪者的主要顧慮，他們認為，這是他們不使用這些功能的一個原因。談到未來打算，有一半受訪者表示，盡管對自己目前的品牌表示滿意，但他們還是希望從蘋果和谷歌這些科技巨頭那里購買汽車。

　　在較年輕的消費者以及成長型市場的消費者中，這一比例增加到65%（在成長型市場中，中國和印度分別為74%和81%；而在相對成熟的市場中，英國和美國分別為26%和29%）。

　　消費者，尤其是較年輕的群體，同樣愿意慷慨解囊的是自動駕駛功能，79%的受訪者表示對此有興趣——在成長型市場中，這一比例上升到95%，而成熟市場僅為68%。這些消費者認為，減壓功能還有安全性等積極因素比它的不利影響更為重要。

　　該報告的其他重要結論有：消費者在選購汽車的時候，可以使用更多種類的在線資源：使用廠家或經銷商的網站、搜索引擎以及傳統經銷商的比例分別為49%、43%、48%，現在又增加了網上論壇、社交媒體網頁以及智能手機應用程序這些輔助手段。

　　對更加多樣化和非傳統的在線信息資源的使用主要來自于亞洲市場（印度和中國），其中80%的受訪者表示明顯受到了積極社交媒體評論的影響。

　　實體經銷商對消費者而言，仍然是至關重要的。95%的受訪者表示會在購車前拜訪一家或多家經銷商，這是因為人們在購車時仍然需要感官上的體驗。

　　無論是購車過程中還是在售后，消費者都需要個性化的即時在線服務：

　　95%的受訪者期望他們的請求能在24小時內得到回應；而成長型市場中，69%的受訪者期望值為4小時以內。

　　盡管消費者渴望獲得更加個性化的線上和線下服務，但是45%的受訪者對數據隱私表示擔憂。

　　客戶的滿意度和忠誠度密切相關，尤其對經銷商而言：

　　對經銷商很不滿意的受訪者中僅有10%的人表示，他們可能或很有可能從同一家經銷商那里購買下一輛汽車。表達非常滿意的受訪者中，有87%的人表示會再次購買同一品牌，85%的人表示會在同一經銷商那里購買。