一、總體情況

　　2016年2月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴101836件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的6891件，占總申訴量的6.8%；涉及快遞服務(wù)問題的94945件，占總申訴量的93.2%。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為35440件，比上年同期增長(zhǎng)80.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2050件，占有效申訴量的5.8%；涉及快遞服務(wù)問題的33390件，占有效申訴量的94.2%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失324.6萬元。2月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.0%，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8%，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件26.79。

　　2016年2月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有28件，同比減少7件。