對(duì)于“封號(hào)”，今天的網(wǎng)民們肯定都很熟悉：造謠會(huì)封號(hào)、誹謗會(huì)封號(hào)、用外掛會(huì)封號(hào)……但3·15期間，“百果園”卻被顧客投訴——“申請(qǐng)退款會(huì)封號(hào)”。

　　在新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“3·15黑貓投訴”上，可以看到百果園的相關(guān)投訴有800多條，其中大多數(shù)是這樣的：“葡萄都腐敗了點(diǎn)個(gè)退款，好家伙直接封號(hào)”“百果園擅自封鎖客戶賬號(hào)，侵吞客戶充值款”“三無(wú)退款虛假宣傳，還直接封號(hào)”……

　　究竟是怎么回事呢？廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者進(jìn)行了采訪。

　　文、圖/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者王納

　　百果園有望成A股“水果零售第一股”

　　據(jù)公開資料顯示，百果園自2001年成立至今，已入駐全國(guó)80多個(gè)城市，開設(shè)了超過(guò)4500家門店、5300多萬(wàn)會(huì)員和25個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，并在全球建立了230多個(gè)水果特約供貨基地，已成為國(guó)內(nèi)最大水果連鎖品牌之一。

　　今年2月，百果園再傳上市消息，已敲定將于深交所創(chuàng)業(yè)板掛牌上市，并與民生證券簽署上市輔導(dǎo)協(xié)議，目前正處于第一期輔導(dǎo)工作中。如果此次百果園能夠在創(chuàng)業(yè)板掛牌上市，其有望成為A股市場(chǎng)的“水果零售第一股”。

　　天眼查信息顯示，深圳百果園實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司成立于2001年12月3日，注冊(cè)資本15億元人民幣。公司法定代表人是余惠勇，他直接持有百果園25.6%的股份。從2015年至今，百果園已經(jīng)經(jīng)歷了8輪融資，投資機(jī)構(gòu)包括天圖資本、前海母基金、中金資本、招商資本、基石資本、越秀產(chǎn)業(yè)基金、深創(chuàng)投、源碼資本等，其最近一輪股權(quán)融資是在2020年3月。

　　百果園屢遭投訴退款即封號(hào)

　　百果園早在2009年就推出了“三無(wú)退貨”的制度，即消費(fèi)者對(duì)水果不滿意，可以無(wú)小票、無(wú)實(shí)物、無(wú)理由地進(jìn)行退貨，但此前就有媒體報(bào)道消費(fèi)者在百果園申請(qǐng)退貨，卻被員工發(fā)短信辱罵恐嚇。而在百果園準(zhǔn)備上市消息傳開之際，也有讀者向廣州日?qǐng)?bào)反映類似的問(wèn)題。

　　在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“3·15黑貓投訴”上可以查到，截至3月12日，百果園的投訴量是818條，其中已回復(fù)806條，已完成525條。記者翻閱這些投訴，發(fā)現(xiàn)幾乎都是關(guān)于退款封號(hào)的。

　　如一名匿名用戶稱：“2月28日在百果園App上買了3盒藍(lán)莓，送來(lái)一半都是爛得流水的果子，很生氣申請(qǐng)了‘三無(wú)退貨’，還只是退一半金額，結(jié)果今天一看直接App被封號(hào)，我里面還充值了200元，直接就被百果園據(jù)為己有了，太過(guò)分了吧，既然承諾了‘三無(wú)退貨’，不滿意可以退，憑什么扣客戶充值的錢？百果園必須賠償我的損失。”有用戶還把爛葡萄和封號(hào)界面截圖，他表示：“葡萄都腐敗了點(diǎn)個(gè)退款,好家伙直接封號(hào),啥信息都得不到了,訂單號(hào),花了具體多少錢也不知道了。”

　　還有用戶表示：“按客服流程操作退款申請(qǐng)，申請(qǐng)完成賬號(hào)立馬變成存在異常，無(wú)法使用，聯(lián)系客服處理，客服說(shuō)要跟相關(guān)部門反饋處理。”

　　不過(guò)，每單投訴百果園都會(huì)第一時(shí)間回復(fù)投訴者，表示已把投訴反饋給專員處理。而盒馬鮮生有900多條投訴，沒(méi)有對(duì)任何一單進(jìn)行回復(fù)。

　　回應(yīng)：觸發(fā)系統(tǒng)反欺詐機(jī)制

　　為何百果園遭遇了大量同類問(wèn)題的投訴？為此，本報(bào)記者聯(lián)系采訪了百果園。

　　百果園相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此回應(yīng)稱，這類問(wèn)題應(yīng)該指的是通過(guò)“三無(wú)退貨”政策申請(qǐng)退款，觸發(fā)了系統(tǒng)反欺詐機(jī)制。他說(shuō)：“這項(xiàng)服務(wù)，我們已經(jīng)推行了10余年了，為的就是更好地保障正常消費(fèi)的顧客的消費(fèi)權(quán)益，本身這項(xiàng)服務(wù)也是我們率先提出，并高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槭峭耆�不需要�?shí)物、小票和理由，就能一鍵退款，瞬間到賬，所以也確實(shí)會(huì)存在個(gè)別的欺詐現(xiàn)象被系統(tǒng)攔截，所以會(huì)出現(xiàn)封號(hào)這種情況，但只要是正常消費(fèi)的顧客，消費(fèi)權(quán)益都是受到保護(hù)的。”

　　記者了解到，沒(méi)有實(shí)物、沒(méi)有小票、沒(méi)有理由就能退貨是百果園堅(jiān)持了12年的經(jīng)營(yíng)策略，數(shù)據(jù)表明這些年“三無(wú)退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動(dòng)。

　　百果園創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)余惠勇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“三無(wú)退貨”是百果園哪怕倒閉都要做的事。曾經(jīng)有人問(wèn)余惠勇怎么看有顧客吃完水果再惡意退款的事情，余惠勇表示：“一念三千，善意應(yīng)先。惡意退款的畢竟是極少數(shù)，通常都別有隱情。百果園開到哪，就要把信任的文化帶到哪！百果園選擇先相信顧客，他們買水果，覺(jué)得不好吃，我們都給他們換。這是天經(jīng)地義的，做到我們應(yīng)有的本分。”