5月20日上午，由倍市得主辦的第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇在上海拉開謝幕。大會作為專注客戶體驗管理領域的年度盛會，在持續探索體驗創新能力的基礎上，同時結合存量競爭以及后疫情影響兩大背景，力邀全球頂流的咨詢大咖、行業內各領軍企業實踐者共赴大會，為現場1000+與會人員開展體驗實踐、創新業務經營等帶來啟發。

(圖文劉遠先生發言掠影)

中國用戶體驗聯盟作為長期扎根于體驗管理領域的組織，積極響應國家政策，助力政企互聯、共同探索客戶體驗管理價值。此次，峰會特邀聯盟專職副秘書長劉遠先生助陣，以政策解讀入手、闡述客戶體驗管理的發展走向。

以下為劉遠先生致辭全文：

很高興受主辦方“眾言科技”的邀請，來參加“第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇”。

2017年，《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》就指出，堅持以供給側結構性改革為主線，以提高發展質量和效益為中心，將質量強國戰略放在更加突出的位置。堅持以質量第一為價值導向，牢固樹立質量第一的強烈意識;堅持以企業為質量提升主體，推動質量評價由追求“合格率”向追求“滿意度”躍升。以中共中央、國務院名義出臺質量工作的綱領性文件，這在我國質量發展史上尚屬首次，具有重大的里程碑意義。

19年，全國政協《推動用戶體驗創新，打造高質量發展新引擎》的提案，建議“從宏觀層面將用戶體驗評價體系納入高質量發展的考核體系;從國家層面優先選擇消費電子、汽車、機器人、金融、通信以及人工智能等行業，以定標準、樹標桿、強品牌、推經驗為主要抓手，開展用戶體驗創新推進工作。”

2020年10月，黨的十九屆五中全會指出，“我國已轉向高質量發展階段”。用戶體驗在有效促進各領域高質量發展，加快形成以國內大循環為主體，國內國際雙循環相互促進的新發展格局的作用日趨凸顯。

今年兩會提出的關于“加快產業轉型升級促進高質量發展”的多項提案，都為用戶體驗行業的蓬勃發展奠定了堅實的基礎和可行的方案指導。在國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要中，也明確提出“鼓勵定制、體驗、智能、時尚消費等新模式業態發展”，“以提升便利度和改善服務體驗為導向”，從而將體驗經濟與體驗管理上升到國家戰略層面，更好地助力于實體經濟的高質量發展。

工業和信息化部辦公廳發布的《關于做好2021年工業質量品牌建設工作的通知》中明確提出，深入實施消費品“三品”戰略(增品種、提品質、創品牌)，積極推進用戶滿意工程，加強用戶體驗工具方法落地實施。發展個性定制、規模定制、高端定制，推動產品供給向“產品+服務”轉變、向中高端邁進。

中國用戶體驗管理聯盟，正是為了培育用戶體驗行業做大做強所搭建的平臺，將用戶體驗的行業同仁團結起來，將“雙循環”、“十四五規劃”等國家戰略發展需求和行業發展需要有機結合起來，把“人民對美好生活的向往”落在實處。

為推動用戶體驗行業的標準化、系統化發展，聯盟主要開展了以下幾個方面的工作：

1、推進用戶體驗標準化工作：

充分發揮團體標準的優勢，快速推動用戶體驗標準體系建設，優先組織用戶體驗術語標準，回應行業關切，凝聚行業共識，奠定標準化基礎，使行業表述精準、高效、易于理解、便于溝通。

我們致力于用戶體驗團體標準的制定及相關評價工作，幫助加強各行業用戶體驗標準、評測和管理體系建設。

2、開展用戶體驗行業統計工作：

充分發揮用戶體驗行業組織的作用，通過其會員或其他渠道對用戶體驗行業規模進行量化統計，形成具有廣泛共識的行業報告，清晰勾勒出行業發展狀態，以便于為行業發展爭取更好的條件。

我們和中國電子質量管理協會，每年都會發布《中國用戶體驗行業白皮書》，內容涉及行業政策和趨勢、用戶研究、體驗評價、體驗工具等細分領域，今年我們也將倍市得的《中國客戶體驗白皮書》納入其中。

3、夯實企業導入用戶體驗的決策依據：

加大行業宣傳力度，提高管理決策層對用戶體驗的認知程度，并借助經濟學相關工具，對用戶體驗投入產出比進行數字建模，建立決策模型。

除了研究提煉輸出專業理論和工具，加強用戶體驗工具方法的落地實踐;我們也每年都會舉辦各種論壇、研討會、走訪及經驗交流活動，為用戶體驗的行業同仁搭建溝通交流的平臺，推動用戶體驗行業的研究，和體系化的發展。

4、推動用戶體驗與質量管理的融合：

一方面，用戶體驗作為一種質量特性，要借助“縱向到底，橫向到邊”的質量管理體系進行貫徹實施，全面覆蓋用戶與企業交互的品牌、研發、營銷、物流、服務等各個環節;

另一方面，企業質量管理工作加入“用戶體驗”這一新元素后，也將從“符合要求”、“滿足需求”向“滿足體驗”的高質量發展階段邁進。因此，在企業具體實施層面，應加速推動用戶體驗與質量管理的融合。我們也會推動中國質量協會組織的”全國質量標桿工作”和“市場質量信用等級評價”工作。

5、完善用戶體驗人才培養體系

行業發展，人才第一。隨著用戶體驗行業人才需求呈現快速增長態勢，急需在高校開設用戶體驗學科的本科專業,在職業院校開設用戶體驗職業技能課程，在社會培訓機構開設用戶體驗繼續教育課程;推動用戶體驗職業技術人才能力分級，打造校企合作培養機制，滿足行業發展的人才需求。

眾言科技作為用戶體驗聯盟的成員單位，一直以來和聯盟保持著良好的合作，我們欣喜地看到，眾言科技旗下品牌——倍市得客戶體驗管理平臺，已在多個行業領域落地、生根、開花并取得優異的成績，同時也獲得資本市場的青睞。本屆高峰論壇的主題以為“價值共創，體驗共贏”，這是眾言科技一直以來秉承的做法，也是聯盟提倡的生態思維。在此，祝賀本次中國客戶體驗管理高峰論壇取得圓滿成功!